Все начинается с улыбки: как администраторы центров госуслуг работают в поликлиниках

Столичное здравоохранение продолжает активно меняться. С 2019 года в городе внедряют новый московский стандарт поликлиник. Он предполагает комплексную модернизацию всего амбулаторного звена. Но обновленные поликлиники — это не только востребованные специалисты и передовое оборудование, просторные помещения и удобная навигация. Новый стандарт предполагает совершенно другой подход к оказанию медицинских услуг. Ключевые принципы — это доброжелательность и пациентоориентированность.

Реализовать такой подход во взрослых поликлиниках, а также детских, открытых после капитального ремонта, помогают почти 1,5 тысячи сотрудников центров госуслуг «Мои документы». Сегодня они работают администраторами и помогают пациентам решать многие вопросы.

Искренняя академия администраторов

Проект «Мой администратор» стартовал в столице в августе 2020 года. Тогда первые администраторы из офисов «Мои документы» вышли на работу в несколько поликлиник.

«Цель проекта “Мой администратор” — сделать атмосферу в поликлиниках еще более благоприятной. В приоритете не только здоровье пациента, но и его настроение. Даже некоторые врачи говорят, что до 85 процентов успеха в выздоровлении зависит от душевного состояния. Наши администраторы как раз и помогают в том, чтобы поход в поликлинику для людей не был проблемой, которую хочется избежать», — отметила Александра Локштанова, руководитель проекта по обучению и развитию корпоративной среды центров госуслуг «Мои документы».

Все администраторы проходят подготовку в образовательном центре «Мои документы» — академии искреннего сервиса. Но перед этим они сначала проходят отбор. Как отмечает Александра Локштанова, на позицию администратора подбирают людей с определенными качествами, среди ключевых — коммуникабельность, доброжелательность, ответственность, умение сопереживать и работать в стрессовой ситуации. «Во время обучения сложно предусмотреть все моменты, связанные с работой в поликлинике. Поэтому также важна человеческая и профессиональная гибкость», — поясняет она.

После этого все будущие администраторы проходят обучение и работают в центре госуслуг.

«Когда кандидата принимают на работу, около полутора месяцев он практикуется под руководством наставника в одном из офисов “Мои документы”. Будущий администратор погружается в культуру и ценности нашей организации, узнает, как правильно первым начинать разговор и отвечать на возникающие у посетителей вопросы, а также изучает зону электронных услуг», — рассказывает Александра Локштанова.

Затем сотрудника направляют в «Академию искреннего сервиса», работающую при офисах «Мои документы». Там в течение одного дня он обучается функционалу администратора, специфике работы в поликлинике и алгоритмам маршрутизации. Администратору в поликлинике важно уметь первым проявить внимание, выяснить, нуждается ли пациент в помощи, а иногда привлечь к себе внимание, чтобы посетителю было понятно, к кому можно обратиться с вопросом.

После этих этапов администраторы выходят на работу в поликлинику. У каждого есть куратор из числа опытных сотрудников центров госуслуг, который уже работал администратором в медучреждении.

«Он знакомит нового сотрудника со спецификой работы в поликлинике. Через некоторое время администратор возвращается в “Академию искреннего сервиса”, где с приобретенным опытом узнает еще больше об особенностях общения с пациентами», — объясняет руководитель проекта.

Кроме того, частью культуры центров госуслуг стали небольшие ежедневные собрания, на которых сотрудники обсуждают нестандартные ситуации и новшества в поликлиниках, обмениваются опытом, рассказывают, как нужно поступать в тех или иных случаях.

«Это наш кадровый потенциал, на который мы планируем опираться. Людьми, которые работают в поликлиниках, руководят те, кто прошел их путь. Можно сказать, у нас сформировалась своя школа администраторов», — подчеркивает Александра Локштанова.

Человек на первом месте

Выпускники такой «Академии искреннего сервиса» работают в филиале № 6 диагностического центра № 3 в Нижегородском районе, который открыли после реконструкции в сентябре 2021 года. Теперь они при входе в обновленное здание первыми встречают посетителей.

«Мы — администраторы поликлиник и в то же время сотрудники офисов “Мои документы”. Наша готовность помочь посетителям и искреннее отношение к ним создают дружелюбную и доверительную атмосферу в поликлинике. Также мы помогаем сориентироваться в здании, записаться к врачу и распечатать талон у инфомата, отвечаем на все интересующие вопросы, в том числе по работе поликлиники и графику работы врачей. Совсем недавно администраторы стали работать и на этажах», — рассказала администратор Ирина Шуплецова.

Сегодня в поликлинике в смену работают три администратора центров госуслуг. Один из них всегда находится в фойе у инфомата — информационного терминала, с помощью которого можно записаться к врачу и распечатать талон. Там же установлен сенсорный экран, благодаря которому пользователь может узнать об услугах, поликлинике, филиалах и отделениях, записаться на прием к врачу и пройти опрос, чтобы оценить, насколько он доволен приемом у врача.

«При записи пациента к разным специалистам мы стараемся подобрать такие даты, чтобы он смог попасть на прием к каждому из них в ближайшее время, — объясняет Ирина Шуплецова. — Помогаем и маломобильным пациентам: предлагаем специальное кресло, проводим на нужный этаж к определенным специалистам и ходим вместе с ними».

В зависимости от количества посетителей администратору за смену в среднем удается помочь более 100 пациентам. По словам Ирины Шуплецовой, она и ее коллеги руководствуются главным принципом работы центров госуслуг «человек на первом месте».

«Также и в поликлинике. Человек, оказавшийся здесь, для нас главный», — добавляет она.

Помощь пациентам и врачам

С появлением в поликлинике администраторов центров госуслуг удобнее стало не только пациентам, но и врачам. У них появилось больше времени на основную работу, подчеркивает заведующая филиалом № 6 диагностического центра № 3 Елена Ишкина.

«Я давно работаю в амбулаторном звене. Раньше даже была практика, когда и доктора были администраторами. Потом появились администраторы от поликлиники, а сегодня пациентов встречают администраторы офисов “Мои документы”. Это профессионалы своего дела. Они психологически устойчивы и могут найти подход даже к пациентам в подавленном состоянии. Администраторы взяли на себя почти все организационные вопросы: запись к врачам, навигацию в поликлинике, оформление доступа к электронной медицинской карте и использование других цифровых сервисов. В результате человек почти сразу получает все необходимые ответы на немедицинские вопросы. Сократилось и время пребывания пациентов в поликлинике», — отмечает Елена Ишкина.

«Благодаря работе администраторов, — добавляет заведующая филиала, — пациенты, особенно в возрасте, спокойно и позитивно воспринимают все нововведения в поликлинике и не переживают из-за того, что чего-то не знают и не умеют».

Это подтверждает и Любовь Болотова — пациентка филиала № 6. Несмотря на то что женщина продолжительное время получает здесь медицинскую помощь, после ремонта поддержка администраторов оказалась как нельзя кстати.

«Мне 80 лет, я прикреплена к этой поликлинике. Поскольку она полностью обновилась, в первое время мне стало сложнее ориентироваться. Но здесь нас встречают, талоны помогают распечатать, показывают, где какой кабинет. Все сотрудники очень вежливы, всегда улыбаются», — говорит пациентка.