У голосового помощника в едином диспетчерском центре Москвы появились новые функции

Новые функции появились у голосового помощника в едином диспетчерском центре Москвы. Теперь робот может перезвонить заявителю, если при обработке его обращения возникли трудности. Голосовой помощник звонит в течение 10–30 минут, если, например, человек по ошибке указал некорректный адрес, сообщил неверный номер дома, несуществующий подъезд или квартиру.

Робот предлагает соединить его с оператором, чтобы уточнить запрос или передать дополнительную информацию. Если же заявитель не может говорить со специалистом в данный момент, ему порекомендуют обратиться в диспетчерский центр в любое удобное время.

Новая функция появилась у робота с начала февраля. Возможностью связаться с оператором и скорректировать заявку уже воспользовались около 2,5 тысячи человек.

«Технологии искусственного интеллекта помогают совершенствовать уровень сервиса. Посредством голосового помощника проводится мониторинг качества обслуживания горожан: робот звонит жителям, узнает, насколько хорошо была оказана услуга, и передает данные в управляющую компанию. Теперь, если при выполнении заявки возникли вопросы, робот будет незамедлительно сообщать об этом жителям», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

За 2020 год единый диспетчерский центр обработал более пяти миллионов заявок. Чаще всего жители Москвы обращаются туда по вопросам водоснабжения, отопления, уборки мусора на придомовой территории, ремонта освещения в подъезде, лифтов и сантехники. К системе управления заявками подключено более 1000 диспетчерских и 3100 управляющих компаний.

Для каждого вида работ есть свои нормативные сроки исполнения. Так, человека, застрявшего в лифте, должны освободить в течение 30 минут с момента поступления заявки. Упавшее во дворе дерево должны убрать максимум за сутки, починить неисправное освещение в подъезде — за 12 часов, а наладить отсутствующее в доме электричество или устранить засор мусоропровода — максимум в течение суток.

Робот принимает звонки на горячую линию наряду с операторами. С октября прошлого года ему можно сообщать о проблемах с теплоснабжением (например, об отсутствии отопления или недостаточно теплых батареях). Виртуальный ассистент собирает информацию, регистрирует заявку и направляет ее в обслуживающую организацию. С начала отопительного сезона он обработал более 76 тысяч звонков.

Быстрее обрабатывать заявки операторам помогает интерактивная база знаний, которая появилась в едином диспетчерском центре в прошлом году. Она содержит более 625 сценариев, сгруппированных по темам. Система сама предлагает варианты ответов в зависимости от ситуации — оператору достаточно ввести короткий запрос (например, «нет воды» или «холодная батарея»). Интерактивная база знаний подсказывает, что можно сделать до приезда мастера в случае аварийной ситуации.

Обратиться в единый диспетчерский центр можно по телефону: +7 (495) 539-53-53 или при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play.