«Мои документы» уже давно перестали быть только центрами по предоставлению госуслуг. За 10 лет работы они вырастили несколько тысяч квалифицированных сотрудников, которые умеют найти подход к каждому человеку. В Москве они определяют стандарт искреннего сервиса.
Сегодня этих вежливых и внимательных специалистов можно встретить не только в центрах «Мои документы», но и в поликлинике, работающей по новому стандарту. Администраторы помогают посетителям записаться на прием к врачу, найти нужный кабинет, а главное — создают дружелюбную атмосферу. В 2021 году сотрудники центров госуслуг участвовали и в других важных городских проектах, связанных со здоровьем москвичей.
Горячая линия: узнать главное о COVID-19
В столице продолжает работу горячая линия комплекса социального развития. По телефону +7 495 870-45-09 ежедневно с 08:00 до 21:00 операторы, которыми работают сотрудники центров «Мои документы», отвечают на вопросы о коронавирусной инфекции.
«Ежедневно каждый оператор обрабатывает почти 200 звонков. Все зависит от развития ситуации с заболеваемостью и введения ограничений. Это может быть 150 обращений в день и больше. У каждого оператора есть порог — до 300 звонков в день. В праздничные дни и выходные звонков меньше», — рассказала Екатерина Вангородская, уже больше года работающая на горячей линии.
В 2020-м москвичей больше всего интересовал коронавирус: сама болезнь, ее симптомы и лечение. В 2021 году чаще спрашивали про вышедшие указы и постановления, новые ограничения, QR-коды, соблюдение карантинных мер, а также о возможности передвижения по стране и за ее пределами.
По словам Екатерины Вангородской, оператору важно по-человечески относиться к ситуации, с которой столкнулся позвонивший. При необходимости его переключают на специалистов психологической службы. Женщина отмечает, что самое сложное — научиться не примерять тяжелую ситуацию на себя. Но при этом свою работу операторы любят — сотрудники центров госуслуг знают, что делают полезное дело.
Второе направление горячей линии (по телефону +7 495 870-45-09) — это прием заявок на адресную социальную помощь москвичам старше 60 лет и гражданам, имеющим хронические заболевания. Эти обращения обрабатывают сотрудники социального блока, которые фиксируют заявки на доставку продуктов питания, товаров первой необходимости и лекарств, а затем социальные работники доставляют заказы по указанным адресам. Ежедневно на горячую линию поступает в среднем 550 звонков и оформляется 100 заявок на более 100 услуг.
Пункты вакцинации: подсказать и направить
Сотрудники центров госуслуг «Мои документы» задействованы в еще одном важном городском проекте: вместе с добровольцами они помогают в местах работы выездных бригад вакцинации против COVID-19 и экспресс-тестирования, расположенных по всему городу, в том числе в ГУМе, торговых центрах и других общественных местах.
Сотрудник центра госуслуг Олег Шакин работает в мобильном пункте вакцинации в торгово-развлекательном центре «Щелковский». «Мы встречаем жителей, которые пришли на вакцинацию, отвечаем на их вопросы, помогаем заполнить анкету, разобраться с документами, рассказываем про график работы нашего пункта, следим за соблюдением дистанции и напоминаем о необходимости использования средств индивидуальной защиты. А затем направляем на вакцинацию», — рассказывает он о своих обязанностях.
По его словам, одна из самых непростых задач в работе — контроль за соблюдением масочного режима. Кроме того, бывает, что в пункт вакцинации обращаются граждане, получившие первый компонент в другом регионе, а второй хотят ввести в Москве. Тогда помощники подсказывают им удобный пункт, где можно сделать прививку вторым компонентом вакцины.
«Нам приятно помогать москвичам и слышать в ответ, что людям понравилось в нашем пункте вакцинации, как у нас все организовано, нет необходимости предварительно записываться. Даже если у человека не оказалось с собой полиса ОМС и СНИЛС, мы поможем узнать эти данные, чтобы посетитель смог пройти вакцинацию в этот же день», — отмечает Олег Шакин.
Он добавил, что каждый человек получает ответы на все вопросы о вакцинации. Чаще всего людей интересует время, через которое нужно пройти ревакцинацию, а также вопросы о том, какую выбрать вакцину для повторной вакцинации, когда будет доступен QR-код и где они смогут его получить.
Проект «Мой администратор»: сделать поликлиники дружелюбнее
Более 230 специалистов центров госуслуг помогают в поликлиниках, работающих после капитального ремонта по новому стандарту. Все они — участники нового проекта «Мой администратор», и их главная задача — помощь посетителям в решении вопросов и создание в медицинском учреждении комфортной и дружелюбной атмосферы.
Например, в городской поликлинике № 195 (филиал № 2) посетителям на входе помогает администратор Дмитрий Виноградов. Работать в центр госуслуг он пришел в конце 2019 года. Молодому человеку всегда хотелось приносить пользу окружающим: сначала он был оператором в кол-центре, но потом понял, что хочет общаться с людьми вживую, а не по телефону.
.jpg)
«В задачи администраторов входит решение различных вопросов пациентов — помочь записаться к врачу, распечатать талон, сориентировать по местоположению нужного кабинета, уточнить графики приема врачей. Кроме того, мы помогаем людям и в решении вопросов, выходящих за рамки нашего функционала. Например, подсказываем, где находится ближайшая остановка, помогаем вызвать такси или рассказываем, как оформить электронную медицинскую карту», — говорит Дмитрий Виноградов.
Он добавляет, что часто работа администратора не ограничивается присутствием за стойкой и консультациями. Дмитрий рассказал, как помог женщине с ребенком с ограниченными возможностями здоровья: предложил сопроводить мальчика на процедуры, пока мама решала дополнительные вопросы. Пока администратор провожал ребенка, тот поделился своей мечтой о путешествии на море, но пока из-за состояния здоровья такой возможности нет. По словам Дмитрия, такие ситуации трогают за живое.
«Иногда пациентам хочется рассказать свою историю и поделиться своей проблемой, им важно, чтобы их услышали. И мы являемся теми эмоциональными проводниками, которые помогут, выслушают, подскажут, — отмечает он. — Когда пациент уходит из поликлиники с хорошим настроением — это говорит о том, что я со своей задачей справился отлично».
«Персональный помощник»: поддержка на всех этапах лечения
В январе исполнился год, как Алена Хрулева работает в проекте «Персональный помощник». Он создан для помощи людям с подозрением на злокачественную опухоль и тем, у кого уже подтвержден онкологический диагноз. Сегодня москвичей курируют более 70 специалистов офисов «Мои документы».
«Мы дистанционно — по телефону — сопровождаем пациентов на всех этапах оказания медицинской помощи по профилю онкологии: от момента подозрения на злокачественное новообразование и, если подтвердится диагноз, на всех этапах лечения с последующим диспансерным наблюдением», — рассказывает Алена Хрулева.
Специалисты помогают москвичам записаться на исследования, приемы к врачам, информируют об изменениях в маршрутизации и отвечают на все возникающие вопросы. Также они напоминают о визите к докторам, необходимости пройти то или иное исследование и проверяют, состоялся ли прием. Главное, что персональные помощники не позволяют человеку остаться один на один со своим диагнозом.
«Самое главное — это не дать пациенту почувствовать себя растерянным и забытым. В том момент, когда его направляют к врачу-онкологу, мы звоним, чтобы рассказать о дальнейших шагах. Кроме того, для людей с таким диагнозом важны положительные эмоции, поддержка близких и окружающих», — отмечает специалист.
Для персонального помощника важно не только понимание особенностей своей работы, но и чувство сопричастности к жизни тех людей, которым они помогают. «Был случай, когда я вернулась с больничного и позвонил пациент, которого я сопровождаю с самого начала работы в проекте. Он сказал: “Алена, я так переживал без вас. С вами как-то спокойнее”», — поделилась Алена Хрулева.
Она отметила, что пациенты поздравляют их в праздники, а некоторые интересуются, где они могут оставить отзыв-благодарность о своем помощнике.
