Работа в поликлиниках и помощь при вакцинации: как сотрудники центров госуслуг помогают москвичам

«Мои документы» уже давно перестали быть только центрами по предоставлению госуслуг. За 10 лет работы они вырастили несколько тысяч квалифицированных сотрудников, которые умеют найти подход к каждому человеку. В Москве они определяют стандарт искреннего сервиса.

Сегодня этих вежливых и внимательных специалистов можно встретить не только в центрах «Мои документы», но и в поликлинике, работающей по новому стандарту. Администраторы помогают посетителям записаться на прием к врачу, найти нужный кабинет, а главное — создают дружелюбную атмосферу. В 2021 году сотрудники центров госуслуг участвовали и в других важных городских проектах, связанных со здоровьем москвичей.

Горячая линия: узнать главное о COVID-19

В столице продолжает работу горячая линия комплекса социального развития. По телефону +7 495 870-45-09 ежедневно с 08:00 до 21:00 операторы, которыми работают сотрудники центров «Мои документы», отвечают на вопросы о коронавирусной инфекции.

«Ежедневно каждый оператор обрабатывает почти 200 звонков. Все зависит от развития ситуации с заболеваемостью и введения ограничений. Это может быть 150 обращений в день и больше. У каждого оператора есть порог — до 300 звонков в день. В праздничные дни и выходные звонков меньше», — рассказала Екатерина Вангородская, уже больше года работающая на горячей линии.

В 2020-м москвичей больше всего интересовал коронавирус: сама болезнь, ее симптомы и лечение. В 2021 году чаще спрашивали про вышедшие указы и постановления, новые ограничения, QR-коды, соблюдение карантинных мер, а также о возможности передвижения по стране и за ее пределами.

По словам Екатерины Вангородской, оператору важно по-человечески относиться к ситуации, с которой столкнулся позвонивший. При необходимости его переключают на специалистов психологической службы. Женщина отмечает, что самое сложное — научиться не примерять тяжелую ситуацию на себя. Но при этом свою работу операторы любят — сотрудники центров госуслуг знают, что делают полезное дело.

Второе направление горячей линии (по телефону +7 495 870-45-09) — это прием заявок на адресную социальную помощь москвичам старше 60 лет и гражданам, имеющим хронические заболевания. Эти обращения обрабатывают сотрудники социального блока, которые фиксируют заявки на доставку продуктов питания, товаров первой необходимости и лекарств, а затем социальные работники доставляют заказы по указанным адресам. Ежедневно на горячую линию поступает в среднем 550 звонков и оформляется 100 заявок на более 100 услуг.

Пункты вакцинации: подсказать и направить

Сотрудники центров госуслуг «Мои документы» задействованы в еще одном важном городском проекте: вместе с добровольцами они помогают в местах работы выездных бригад вакцинации против COVID-19 и экспресс-тестирования, расположенных по всему городу, в том числе в ГУМе, торговых центрах и других общественных местах.

Сотрудник центра госуслуг Олег Шакин работает в мобильном пункте вакцинации в торгово-развлекательном центре «Щелковский». «Мы встречаем жителей, которые пришли на вакцинацию, отвечаем на их вопросы, помогаем заполнить анкету, разобраться с документами, рассказываем про график работы нашего пункта, следим за соблюдением дистанции и напоминаем о необходимости использования средств индивидуальной защиты. А затем направляем на вакцинацию», — рассказывает он о своих обязанностях.

По его словам, одна из самых непростых задач в работе — контроль за соблюдением масочного режима. Кроме того, бывает, что в пункт вакцинации обращаются граждане, получившие первый компонент в другом регионе, а второй хотят ввести в Москве. Тогда помощники подсказывают им удобный пункт, где можно сделать прививку вторым компонентом вакцины.

«Нам приятно помогать москвичам и слышать в ответ, что людям понравилось в нашем пункте вакцинации, как у нас все организовано, нет необходимости предварительно записываться. Даже если у человека не оказалось с собой полиса ОМС и СНИЛС, мы поможем узнать эти данные, чтобы посетитель смог пройти вакцинацию в этот же день», — отмечает Олег Шакин.

Он добавил, что каждый человек получает ответы на все вопросы о вакцинации. Чаще всего людей интересует время, через которое нужно пройти ревакцинацию, а также вопросы о том, какую выбрать вакцину для повторной вакцинации, когда будет доступен QR-код и где они смогут его получить.

Проект «Мой администратор»: сделать поликлиники дружелюбнее

Более 230 специалистов центров госуслуг помогают в поликлиниках, работающих после капитального ремонта по новому стандарту. Все они — участники нового проекта «Мой администратор», и их главная задача — помощь посетителям в решении вопросов и создание в медицинском учреждении комфортной и дружелюбной атмосферы.

Например, в городской поликлинике № 195 (филиал № 2) посетителям на входе помогает администратор Дмитрий Виноградов. Работать в центр госуслуг он пришел в конце 2019 года. Молодому человеку всегда хотелось приносить пользу окружающим: сначала он был оператором в кол-центре, но потом понял, что хочет общаться с людьми вживую, а не по телефону.

«В задачи администраторов входит решение различных вопросов пациентов —  помочь записаться к врачу, распечатать талон, сориентировать по местоположению нужного кабинета, уточнить графики приема врачей. Кроме того, мы помогаем людям и в решении вопросов, выходящих за рамки нашего функционала. Например, подсказываем, где находится ближайшая остановка, помогаем вызвать такси или рассказываем, как оформить электронную медицинскую карту», — говорит Дмитрий Виноградов.

Он добавляет, что часто работа администратора не ограничивается присутствием за стойкой и консультациями. Дмитрий рассказал, как помог женщине с ребенком с ограниченными возможностями здоровья: предложил сопроводить мальчика на процедуры, пока мама решала дополнительные вопросы. Пока администратор провожал ребенка, тот поделился своей мечтой о путешествии на море, но пока из-за состояния здоровья такой возможности нет. По словам Дмитрия, такие ситуации трогают за живое.

«Иногда пациентам хочется рассказать свою историю и поделиться своей проблемой, им важно, чтобы их услышали. И мы являемся теми эмоциональными проводниками, которые помогут, выслушают, подскажут, — отмечает он. — Когда пациент уходит из поликлиники с хорошим настроением — это говорит о том, что я со своей задачей справился отлично».

«Персональный помощник»: поддержка на всех этапах лечения

В январе исполнился год, как Алена Хрулева работает в проекте «Персональный помощник». Он создан для помощи людям с подозрением на злокачественную опухоль и тем, у кого уже подтвержден онкологический диагноз. Сегодня москвичей курируют более 70 специалистов офисов «Мои документы».

«Мы дистанционно — по телефону — сопровождаем пациентов на всех этапах оказания медицинской помощи по профилю онкологии: от момента подозрения на злокачественное новообразование и, если подтвердится диагноз, на всех этапах лечения с последующим диспансерным наблюдением», — рассказывает Алена Хрулева.

Специалисты помогают москвичам записаться на исследования, приемы к врачам, информируют об изменениях в маршрутизации и отвечают на все возникающие вопросы. Также они напоминают о визите к докторам, необходимости пройти то или иное исследование и проверяют, состоялся ли прием. Главное, что персональные помощники не позволяют человеку остаться один на один со своим диагнозом.

«Самое главное — это не дать пациенту почувствовать себя растерянным и забытым. В том момент, когда его направляют к врачу-онкологу, мы звоним, чтобы рассказать о дальнейших шагах. Кроме того, для людей с таким диагнозом важны положительные эмоции, поддержка близких и окружающих», — отмечает специалист.

Для персонального помощника важно не только понимание особенностей своей работы, но и чувство сопричастности к жизни тех людей, которым они помогают. «Был случай, когда я вернулась с больничного и позвонил пациент, которого я сопровождаю с самого начала работы в проекте. Он сказал: “Алена, я так переживал без вас. С вами как-то спокойнее”», — поделилась Алена Хрулева.

Она отметила, что пациенты поздравляют их в праздники, а некоторые интересуются, где они могут оставить отзыв-благодарность о своем помощнике.