Подстраивается под ситуацию: какими голосами разговаривает робот-помощник общегородского контакт-центра
Искусственный интеллект обрабатывает без привлечения специалистов почти половину звонков, поступающих на горячие линии общегородского контакт-центра. Только за первые шесть месяцев 2023 года голосовой помощник принял более 8,3 миллиона обращений горожан. В нем есть не только база знаний более чем по 200 темам и функционал по распознаванию речи человека, но и 11 различных голосов. Об этом сообщили в столичном Департаменте информационных технологий.
«Мы постоянно развиваем возможности голосового помощника, чтобы он был еще полезнее для горожан. Особое внимание уделяем речи робота. Сегодня он не только с высокой точностью распознает речь абонента (даже если человек находится в очень шумном месте, говорит с акцентом или использует сленговые выражения), но и использует для разговора с жителями более десятка различных голосов. Они подбираются в зависимости от профиля работы горячей линии. Например, справочную информацию искусственный интеллект озвучивает женским голосом, а заявки на вызов мастера принимает мужским», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Голосовой помощник на горячих линиях общегородского контакт-центра консультирует жителей с 2014 года. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку. В зависимости от тематики и объема информации, которую предоставляет искусственный интеллект, он может общаться женскими или мужскими голосами, а его речь может быть как искусственной, синтезированной, так и записанной профессиональным диктором.
Чаще всего на городских линиях робот общается с жителями женскими голосами. По данным исследований, именно женский голос вызывает большее доверие и расположенность к общению, особенно если вопросы касаются социальной сферы или уточнения графика работы ведомств. А для решения проблем с сантехникой, электрикой, а также в аварийных ситуациях максимальное доверие к роботу появляется, если у него мужской голос — именно так он принимает заявки на линии единого диспетчерского центра. С учетом того, что роботу в процессе консультаций по определенной тематике может потребоваться от пяти до 200 различных сценариев, каждый из голосов искусственного интеллекта звучит на разных горячих линиях.
Синтезированный голос используют при разработке сценария консультаций робота, где не требуется большой текстовой формат. Например, если горожане обращаются на горячие линии, чтобы передать данные счетчиков воды или уточнить график работы государственных учреждений. В начале каждого диалога робот сообщает жителям, что они общаются с голосовым помощником. При подготовке каждого кейса специалисты доводят произношение, интонации и ударения в словах до максимально приближенного к человеческой речи.
Запись голоса диктора для голосового помощника сложнее и требует больше времени, но в результате консультация, которую проводит искусственный интеллект, не отличается от общения с человеком. Этот вариант озвучивания готовят для консультаций, при которых роботу нужно дать человеку большой объем информации, ответить на уточняющие вопросы и дополнительно разъяснить детали. Для этого сначала диктор записывает отдельные фразы, а затем их склеивают в единые текстовые формы и включают в сценарий работы голосового помощника по определенной тематике. После тестирования каждого нового сценария специалисты контакт-центра анализируют вопросы и реакцию горожан, при необходимости записывают дополнительные фразы.
Голосовой помощник задействован в работе 10 горячих линий общегородского контакт-центра, куда за полгода поступило более 15,6 миллиона обращений. Помимо единой справочной службы Правительства Москвы (телефон: +7 (95 777-77-77), горожане могут получить помощь искусственного интеллекта в едином диспетчерском центре (телефон: +7 495 539-53-53), информационно-справочной службе для населения города Москвы (служба 122), службе записи на прием к врачу (телефон: +7 495 539-30-00), контакт-центре «Московский транспорт» (телефон: +7 495 539-54-54 или 3210 с мобильного телефона), а также на горячей линии по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (телефон: +7 495 539-25-25).
