Подготовиться к приему врача и пожаловаться на самострой. Как москвичам помогают чат-боты

7 сентября 2022

В столичных департаментах наравне с реальными трудятся и виртуальные сотрудники — чат-боты. Онлайн-консультанты, обученные искусственным интеллектом, помогают общаться с горожанами: они отвечают на вопросы, дают рекомендации и быстро решают проблемы москвичей. Так, они могут собрать жалобы перед приемом врача, проверить законность постройки или рассказать о знаковых местах столицы. В Москве уже реализуется более 70 таких проектов.

«Боты популярны во многих сферах жизни и бизнеса. Не исключением является и Москва — для города это эффективный инструмент взаимодействия с жителями и получения от них обратной связи. А для москвичей это еще один простой и удобный способ поделиться своим мнением и узнать нужную информацию. Важно, что технологии, которые используются для обработки электронных сообщений, не заменяют человека, но помогают быстрее и качественнее отвечать на распространенные типовые вопросы», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Как работают чат-боты

Чат-бот — это виртуальный помощник с искусственным интеллектом. Программа обучена понимать обычный язык, а не определенные команды и может поддержать разговор с пользователем. Бот дает ответы, опираясь на базу знаний, как и обычный оператор.

Благодаря регулярному взаимодействию с людьми чат-боты могут обучаться. На сложный вопрос, решение которого не описано в базе знаний, программа предложит возможные варианты ответов. Если какая-то рекомендация поможет пользователю, то бот запомнит это решение. Так с каждым разом улучшается качество консультаций.

Если же решение не подходит пользователю, то бот переключит вопрос на специалиста. Такой подход позволяет разгрузить операторов, которым благодаря этому не нужно отвечать на типовые вопросы. Они занимаются только сложными задачами.

Фото М. Денисова. Mos.ru

Помощник на портале mos.ru

Как оплатить коммунальные услуги, записаться к врачу или прикрепиться к поликлинике? С такими вопросами можно обратиться к чат-боту на портале mоs.ru. Он разработан Департаментом информационных технологий Москвы на базе общегородского контакт-центра. Кстати, этот чат-бот есть не только на mos.ru, но и в мобильном приложении «Моя Москва». Боту доступна база знаний, в которой содержится более девяти тысяч статей.

Чат-бот ведет консультации с 2020 года, и за это время им воспользовались более 2,75 миллиона раз. При этом более миллиона обращений бот обработал самостоятельно (без помощи человека). Чаще всего москвичи спрашивают, как найти и получить ту или иную государственную услугу, изменить или добавить данные в личном кабинете на mos.ru, записаться на получение документов, узнают, когда отключат горячую воду. Кроме того, с помощью чат-бота при поддержке операторов вызвали на дом мастера пользователю с нарушением слуха, который не мог позвонить в службу по телефону. Сейчас около 25 процентов обращений москвичей обрабатывает именно виртуальный консультант.

Направить свое обращение на mos.ru можно в разделе «Обратная связь». Также в нижнем правом углу есть круглый синий значок, если нажать на него, то откроется чат с виртуальным помощником. Консультанту можно задать уточняющие вопросы или попросить соединить с оператором (для этого тоже есть специальная кнопка в чате). Для общения с ботом в приложении «Моя Москва» потребуется зайти в раздел «Услуги» и выбрать из списка «Контактный центр», после чего откроется окно чата.

Консультант для предпринимателей

С ноября 2020 года чат-бот работает и на столичном портале поставщиков. Чтобы им воспользоваться, нужно кликнуть на красную иконку в левой части экрана. С помощью виртуального консультанта предприниматели могут узнать, как зарегистрироваться на портале, принять участие в котировочной сессии или подписать оферту. Бот может порекомендовать полезные сервисы и найти нужные документы, устанавливающие правила проведения закупок. Если знаний робота окажется недостаточно, то к чату подключится оператор службы поддержки.

С момента появления чат-бот обработал более 333 тысяч обращений, из них только в 20 процентах случаев понадобилась помощь оператора. С остальными вопросами искусственный интеллект справился сам.

Свободный доступ и незаконные постройки

С помощью ботов можно решать и конкретные проблемы в своем районе. Так, чат-бот «Свободный доступ» в мессенджере «Телеграм» помогает москвичам бороться с незаконными парковками, ограждениями и захватом общественных пространств. Достаточно сообщить о возможном нарушении в чат: описать проблему, назвать точный адрес и оставить адрес электронной почты для обратной связи. При желании можно прикрепить фото. Обращения в течение трех дней проверяют специалисты Госинспекции по недвижимости. Чтобы воспользоваться ботом, нужно в поисковой строке мессенджера ввести «Свободный доступ» и нажать «Старт».

Бот запустили только в январе 2022 года, и с этого момента поступило около 800 обращений. Сотрудники ведомства проверили все объекты: подтвердили 106 нарушений, 42 из которых уже устранены.

Еще один чат-бот, разработанный Департаментом информационных технологий для Госинспекции по недвижимости, в мессенджере «Телеграм» — «Самострой.net». Любой желающий может проверить законность постройки, достаточно открыть мессенджер и в поисковой строке написать «Самострой.net», затем нажать кнопку «Старт» и ввести кадастровый номер объекта (его можно узнать в кадастровой карте на сайте Роскадастра).

Чат-бот даст ответ в течение минуты и расскажет, находится на участке объект самовольного строительства или нет. Если объект построили незаконно, пользователь может обратиться в Госинспекцию по недвижимости по электронной почте: [email protected], там, в свою очередь, примут соответствующие меры.

Обработка звонков и онлайн-консультации: в каких сферах в Москве используется искусственный интеллект Как чат-бот «Свободный доступ» помогает москвичам

Жалобы перед приемом

Есть свой чат-бот и у столичных пациентов. Он собирает жалобы москвичей перед приемом у врачей шести специальностей: хирурга, терапевта, гинеколога, оториноларинголога, офтальмолога и педиатра.

Пациентам приходят пуш-уведомления или СМС-сообщения со ссылкой на опрос сразу после записи на прием, а также накануне приема — пациенты могут повторно пройти опрос, если изменились симптомы, или же проигнорировать уведомление. В форме опроса нужно указать жалобы и ответить на вопросы, чтобы конкретизировать информацию по своему здоровью. Каждый следующий вопрос зависит от предыдущего ответа. Информация из опроса передается в единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС) и фиксируется в протоколе осмотра. Затем на приеме врач при необходимости может отредактировать данные.

Кстати, после опроса по жалобам на самочувствие с помощью чат-бота можно внести в электронную медкарту сведения о личном анамнезе: о перенесенных травмах, операциях, аллергиях, патологиях и принимаемых лекарствах. Если пациентом или врачом ранее уже были внесены эти сведения в медкарту, чат-бот не будет собирать анамнез повторно.

При создании чат-бота использовали огромный массив данных. Алгоритмы обучали на обезличенных сведениях электронных медицинских карт, информации из открытых справочников и медицинских баз данных. В разработке также участвовали опытные практикующие врачи.

Подсказки в пути и не только

Все большей популярностью у москвичей пользуется чат-бот Московского метрополитена Александра. Виртуальная помощница с момента запуска в ноябре 2020 года ответила почти на два миллиона вопросов. А в марте Александру отметили премией «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия».

Чат-бот распознает текстовые запросы и может решить многие вопросы, например предложить варианты оплаты проезда в транспорте, подобрать маршрут или оформить заявку на сопровождение, подсказать, как и где быстро пополнить карту «Тройка». Как и в случае с другими чат-ботами, при сложных вопросах программа обучается и при необходимости переключает на специалиста.

Возможности Александры постоянно расширяются. Чат-бот помогает не только пассажирам транспорта. Уже сейчас он в тестовом режиме отвечает на вопросы водителей авто, велосипедистов и пользователей самокатов.

Отличительная особенность чат-бота — доступность. Написать Александре можно не только в приложениях транспортного комплекса и социальных сетях, но и в мессенджерах. Бот одинаково хорошо отвечает на вопросы пассажира на любой платформе.

Задать вопрос Александре можно на сайтах метро, Мосгортранса, и ЦОДД, в приложении «Метро Москвы» и в приложении «Московский велопрокат» (Google Play и App Store), в мессенджерах «Телеграм», WhatsApp и Viber (@transport_mos_bot), в социальной сети «ВКонтакте».

Бот-экскурсовод по Москве

А чат-бот «Прогулки со Львом-хранителем» в мессенджере «Телеграм» предложит москвичам взглянуть на город по-новому. Специалисты Департамента культурного наследия разрабатывают интересные маршруты по Москве и виртуальные экскурсии, например ко Дню театров, Дню археолога или предстоящему Дню города.

Лев-хранитель рассказывает о достопримечательностях Москвы, знаковых событиях и людях. Программа подсказывает, где начинается прогулка, на какие детали важно обратить внимание, рассказывает об истории разных мест.