Первый в стране: учебный центр офисов «Мои документы» отмечает пятилетний юбилей

Учебный центр офисов «Мои документы», открытый в центре госуcлуг района Строгино, празднует пятилетний юбилей. С 2015 года там провели сотни очных тренингов и организовали более тысячи обучающих дистанционных курсов.

«Московский стандарт госуслуг, по которому работают все наши центры, базируется прежде всего на принципе клиентоориентированности. В 2015 году мы решили создать собственный учебный центр, где специалисты могут обучиться не только предоставлению услуг, но и искусству общения с людьми и стрессоустойчивости. Сегодня такие тренинги наряду с обучением госуслугам проходит каждый вновь пришедший сотрудник. Для уже работающих специалистов регулярно проводятся тренинги по повышению профессиональных качеств и усовершенствованию навыков при работе в нестандартных ситуациях. Всего за пять лет работы центров сотрудники прошли более 36 тысяч тестов», – рассказала Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.

Учебный центр офисов «Мои документы» стал первым в стране образовательным учреждением, где готовят специалистов по предоставлению государственных услуг. В 2015 году первыми тренерами там были психолог и два сотрудника столичных центров госуслуг. А в декабре 2018 года филиал учебного центра открылся в здании Дворца госуслуг на ВДНХ.

Сегодня преподавательский штат насчитывает 11 специалистов в сфере предоставления госуслуг и 10 тренеров в области искреннего сервиса. За время существования учебного центра разработаны более 60 очных и свыше 190 дистанционных программ повышения квалификации. Ближе познакомиться с процессом обучения сотрудников приезжают делегации из разных регионов России и стран мира. В учебном центре проходят практические занятия для студентов Московского городского университета управления Правительства Москвы.

Все больше ведомств передают свои услуги в офисы «Мои документы», в столице появляются новые городские проекты, поэтому образовательная программа учебного центра дополняется уникальными тренингами и мастер-классами. Например, разработан тренинг «Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью». Его цель – дать возможность всем категориям горожан чувствовать себя комфортно в центрах госуслуг, а сотрудникам – быть более уверенными при общении с заявителями.

В 2017 году был запущен проект «Искренний сервис». В учебном центре появились специализированные программы обучения. Цель проекта – не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему, исходя из его интересов. Специалисты центров начали изучать основы клиентоориентированности. Такой подход позволил выйти на новый уровень сервиса и повысить уровень удовлетворенности москвичей качеством предоставления услуг.

«Учебный центр играет важную роль в развитии офисов “Мои документы”. Он создает фундамент и самообучающую среду для качественного предоставления государственных услуг, а также позволяет раскрыть потенциал сотрудников. Благодаря уникальным тренингам многие специалисты поняли, что “Искренний сервис” для них – не формальный свод правил, а настоящий образ жизни, и они действительно с удовольствием помогают москвичам в различных жизненных ситуациях», – рассказала Наталья Чистякова, руководитель учебного центра.

Сотрудник, который выразил желание стать администратором искреннего сервиса, должен пройти экзамен. Во время собеседования кандидату предложат параллельно с заместителем директора по работе с персоналом оценить атмосферу и уровень комфортности для посетителей в определенном центре, а затем сверить и обсудить наблюдения. Кроме того, для будущего специалиста важны такие качества, как инициативность и эмпатия. В процессе обучения сотрудники решают кейсы, пробуя себя как в роли администратора, так и в роли посетителей с самыми разными житейскими вопросами и эмоциональным настроем.

Администратор первым встречает посетителя на входе, изучает вопрос заявителя, помогает проверить пакет документов, информирует о новых проектах и проходящих мероприятиях, отвечает на все возникающие вопросы и выдает талон электронной очереди.

В рамках проекта «Искренний сервис» проходит конкурс «Мои добрые дела», во время которого сотрудники центров «Мои документы» делятся друг с другом историями решения нестандартных проблем своих клиентов.

В центрах «Мои документы» доступны более 270 услуг, 98 процентов из которых предоставляется по экстерриториальному принципу – без привязки к месту регистрации. Районные центры открыты для горожан ежедневно с 08:00 до 20:00, а флагманские офисы в ЦАО, ЮЗАО и Дворец госуслуг на ВДНХ – с 10:00 до 22:00.

В центрах госуслуг также можно принять участие в семинарах, мастер-классах и других образовательных мероприятиях. Например, в 2019 году учебный центр впервые провел открытые тренинги для жителей города по актуальным темам – «Управление стрессом», «Как все успевать в большом городе», «Публичные выступления» и «Ораторское искусство».