От жителя — к городу: как устроена цифровая экосистема обратной связи в Москве

В столице создана уникальная экосистема обратной связи. Как рассказала Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы, ежеминутно на вопросы горожан по самым разным темам готовы ответить специалисты контакт-центра, виртуальные ассистенты и голосовые помощники. На портале «Наш город» каждый может рассказать коммунальным службам о ситуациях, которые требуют решения. Проект «Город идей» собирает актуальные инициативы жителей. А сайт mos.ru и мобильное приложение «Моя Москва» стали настоящей цифровой энциклопедией.

«Экосистема обратной связи — важный аспект комфортной жизни в мегаполисе. Когда мы только начинали ее развивать, прежде всего ориентировались на запросы москвичей. Одна из главных задач — сократить время при решении разных вопросов. За последние годы взаимодействие между городом и жителями удалось выстроить на высоком технологичном уровне. Сегодня получить и передать информацию можно любым удобным способом: лично, по телефону или онлайн», — отметила Наталья Сергунина.

Она добавила, что обратная связь важна для города, постоянно находиться в контакте с москвичами помогают такие проекты, как «Наш город», «Активный гражданин» и «Город идей».

Ключ от городских услуг

Ключевой цифровой ресурс Москвы — портал mos.ru. Здесь можно пользоваться городскими услугами и сервисами, узнавать новости и важную информацию, направлять обращения в ведомства и получать ответы на вопросы. Самые частые из них собраны в разделе «Инструкции». Там опубликовано более 400 подробных материалов с информацией о том, как, например, получить ту или иную услугу, где оформить документы, куда обратиться за социальной поддержкой, и на многие другие темы. Эти данные составляют огромную базу знаний — цифровую энциклопедию столицы. Ее разработали в 2018 году на основе портала mos.ru. С тех пор база регулярно пополняется новыми статьями и темами, которые представлены в виде электронного каталога. В системе уже более девяти тысяч статей на 230 тем — от вопросов о ЖКХ до способов связи с городскими учреждениями.

На ее основе работает виртуальный помощник — чат-бот, который легко находит ответы на вопросы пользователей. Виджет бота есть почти во всех разделах портала. Отыскать сведения в базе и выдать нужную ссылку он может за несколько секунд. На сегодня бот принял уже свыше 2,6 миллиона обращений и самостоятельно обработал более миллиона из них. Если же виртуальный помощник не знает ответ на запрос, на помощь пользователю в чате придут операторы.

Иногда жителю приходится направлять официальные обращения в ведомства. Москвичам для этого не обязательно отправлять письмо по почте: на портале mos.ru открыт сервис «Электронная приемная». Онлайн-обращения имеют ту же юридическую силу, что и бумажные заявления. Официальный ответ поступит в течение 30 дней.

Кроме того, через mos.ru можно записаться на онлайн-консультацию к специалисту центра госуслуг «Мои документы» или эксперту ведомства. Достаточно выбрать удобные дату и время приема, сама встреча пройдет в формате видеоконференции. Если нужен ответ уполномоченного представителя городского департамента, можно записаться к нему на онлайн-прием. Сегодня так работают три учреждения: Департамент инвестиционной и промышленной политики, Департамент по конкурентной политике и Государственная инспекция по контролю за использованием объектов недвижимости. 

Как отметили в Департаменте информационных технологий города Москвы, большинство инструментов обратной связи работает даже без регистрации на mos.ru. Однако доступ к абсолютно всем возможностям цифровой экосистемы открывает единая учетная запись Mos ID. С ее помощью можно получить более 380 услуг и сервисов самого портала, а также авторизоваться на 150 других московских онлайн-ресурсах.

Вопросы по работе с порталом решает служба технической поддержки. В электронной форме нужно написать свой вопрос, указать электронную почту и при необходимости прикрепить файл (например, скриншот). Получить консультацию по работе портала mos.ru также можно по телефону +7 495 539-55-55.

Авторизоваться на mos.ru теперь можно по QR-кодуПриложение «Моя Москва» скачали более четырех миллионов человек

Приложение «Моя Москва»

С начала 2019 года у портала mos.ru существует официальное мобильное приложение «Моя Москва». В нем собраны все самые популярные электронные сервисы. На те же вопросы, что и чат-бот на портале, в приложении отвечает электронный ассистент.

В мобильной версии в прошлом году в тестовом режиме начал работу голосовой помощник. Его можно попросить показать счета за коммунальные услуги, автомобильные штрафы, сообщить расписание уроков и домашние задания ребенка. Также виртуальный ассистент может предупредить о плановом отключении горячей воды и даже поддержать неформальную беседу.

Справки по телефону

Многим москвичам по-прежнему привычнее задавать вопросы по телефону, поэтому самыми востребованными каналами обратной связи с городом остаются горячие линии. В Москве работает общегородской контакт-центр, который объединяет более 70 горячих линий и обрабатывает свыше пяти миллионов вызовов в месяц.

Чаще всего жители столицы звонят в единую справочную службу Правительства Москвы. На номер +7 495 777-77-77 ежемесячно поступает более 700 тысяч звонков. У операторов можно уточнить статус готовности документов, график работы центров госуслуг и ведомств, узнать о работе портала mos.ru.

В традиционных способах обратной связи Москва тоже использует новые цифровые решения. Операторам помогает голосовой ассистент. Он не заменяет людей полностью, но позволяет обрабатывать звонки быстрее и качественнее. Сегодня виртуальный помощник работает на 10 горячих линиях. Он помогает составлять заявки на вызов мастера, записаться к врачу, узнать о готовности документов, собирает отзывы о качестве услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации.

Единая справочная служба Москвы приняла за семь лет 76 миллионов звонковПростое решение сложных вопросов: онлайн-платформе «Наш город» — 11 лет

Быстрое решение вопросов

С помощью сервисов обратной связи жители Москвы помогают контролировать работу огромной инфраструктуры мегаполиса. Сообщая о неполадках в своем доме или ненадлежащем состоянии двора, они ускоряют решение многих проблем.

Главная онлайн-площадка для такой связи — портал «Наш город». Здесь каждый житель может рассказать городским службам о ситуациях, которые требуют решения. Для этого нужно сделать фотографию, кратко описать суть заявки и отправить обращение. Сейчас на сайте доступно более 220 тем для обращений. Вопрос должны решить в течение восьми рабочих дней или обозначить актуальные сроки, если потребуется больше времени. Результаты выполненных работ оценивают сами москвичи.

Еще чаще жители столицы обращаются в единый диспетчерский центр по телефону: +7 495 539-53-53. Он тоже работает в составе общегородского контакт-центра. Позвонить сюда можно по любым вопросам, связанным с ЖКХ. Операторы помогут составить заявку в управляющую компанию почти по 300 видам работ.

Новые идеи и предложения

Другая важная часть обратной связи с городом — инициативы и предложения от жителей. Для этого в Москве есть два канала: порталы «Активный гражданин» и «Город идей». 

Первый — это площадка онлайн-голосований по городским вопросам, которой пользуются уже более 6,2 миллиона человек. Они выбирают, какие места нужно благоустроить, как должны работать поликлиники, библиотеки или музеи, голосуют за названия для улиц, станций метро и площадей. За восемь лет работы проект провел свыше 5,6 тысячи голосований, в которых было собрано более 210 миллионов мнений. Больше 3,6 тысячи решений уже удалось реализовать.

Проект «Город идей» собирает актуальные для города инициативы. Москвичи могут в любое время написать на портал свои предложения по благоустройству дворов и парков, работе транспорта, развитию социальной сферы, организации культурных мероприятий и другим темам. Многое из предложенного в рамках тематических проектов уже стало реальностью. Например, в районах открылись бесплатные спортивные секции, для детских технопарков разработали единый сайт, а в учреждениях культуры теперь есть мастерские семейного творчества. По результатам голосования участников в реализацию было взято свыше 4,9 тысячи идей, из которых более 3,7 тысячи уже реализовано.

Мнения и голоса миллионов: как «Активный гражданин» уже восемь лет помогает москвичамМатериализация мысли: участники проекта «Город идей» рассказали о своих реализованных инициативах