Один миллион ответов: как чат-бот московского метро Александра помогает пассажирам

Один миллион — ровно столько ответов за все время своей работы предоставила Александра, чат-бот московского метро. Виртуальная помощница начала работать в ноябре 2020 года. Она готова прийти на помощь пользователям круглосуточно, без праздников и выходных. За считаные секунды Александра поможет оформить заявку на сопровождение, объяснит, как пополнить транспортную карту «Тройка», и расскажет обо всем многообразии действующих в Москве тарифов и о способах оплаты проезда.

Александра стала незаменимым консультантом для пассажиров столичного транспорта.

«По поручению Мэра Москвы мы стараемся большую часть услуг и сервисов переносить в онлайн. Сегодня получить информацию о городском транспорте можно через наш чат-бот, который отвечает людям в среднем за секунду. Большинство сложных вопросов решаются в день обращения, а в базе знаний более двух тысяч ответов. С момента внедрения в конце 2020 года чат-бот Александра ответила уже более чем на один миллион запросов», — сказал заместитель Мэра Москвы по вопросам транспорта Максим Ликсутов.

О чем можно спросить робота-консультанта

До начала работы виртуального оператора пассажирам приходилось каждый раз звонить в контакт-центр или посещать сервисные центры «Московский транспорт», если у них возникал какой-либо вопрос. Справочную информацию можно было получить также на стойках «Живое общение», которые расположены на станциях подземки. Однако не всем пассажирам удобны эти способы. Позвонить нет возможности, например в дороге или во время встречи, да и для того, чтобы доехать до сервисного центра или дойти до нужной стойки, понадобится лишнее время. Кроме того, срок рассмотрения письменных обращений составляет до 30 рабочих дней.

Москва — один из крупнейших мегаполисов мира, где горожанам важна каждая минута. Столичному транспорту нужно было такое решение, которое позволяло жителям узнать ответ на вопрос в любое время суток, всего лишь сделав несколько кликов на смартфоне или компьютере. Этим решением стал чат-бот.

Виртуального оператора назвали именем доброжелательной дежурной по станции Александры. Так решили участники голосования в проекте «Активный гражданин», которое состоялось летом 2020 года. Задать вопрос Александре можно на сайтах столичной подземки и Мосгортранса, в мобильном приложении «Метро Москвы». Чтобы начать разговор, следует кликнуть на значок чата. Еще она консультирует в WhatsApp (+7 495 555-32-10), телеграм-канале @transport_mos_bot и в социальной сети «ВКонтакте». 

Александра придет на помощь, если появился вопрос о работе метро, Московского центрального кольца (МЦК), Московских центральных диаметров (МЦД), трамваев. Недавно она стала в тестовом режиме консультировать пассажиров наземного транспорта. Александра — весьма подготовленный специалист: она расскажет о том, как пополнить карту «Тройка», о тарифах и способах оплаты проезда. Если временно закрывается участок метро или изменяется организация дорожного движения, Александра немедленно сообщит об этом и подберет пути объезда. Она поможет найти забытые в транспорте вещи, составит заявку на сопровождение инспекторами Центра обеспечения мобильности пассажиров, пришлет расписание поездов, автобусов, трамваев и электробусов. Скоро у нее можно будет поинтересоваться, куда эвакуировали автомобиль, какие улицы входят в зону платной парковки и какова загруженность дорог прямо сейчас. Александра начнет принимать заявление о неработающем светофоре или сломанном дорожном знаке.

База знаний онлайн-ассистента включает в себя более двух тысяч ответов. Среднее время предоставления информации — одна секунда. В более сложных или конкретных ситуациях, требующих поиска сведений по базам данных, вопрос передается обычным операторам. Команда Александры, как правило, решает проблему в день обращения. Сама же она постоянно обучается и расширяет свои возможности.

О чем чаще всего спрашивают Александру

В честь одного миллиона предоставленных виртуальным ассистентом ответов в Московском метрополитене назвали пять самых популярных вопросов пользователей. Лидером стал вопрос «Можно ли пополнить “Тройку” через интернет?». На него Александра отвечает максимально подробно. Например, пополнить баланс транспортной карты удаленно и без комиссии можно в личных кабинетах на сайте и в мобильном приложении метро, в разделе «Услуги» мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Важно помнить, добавит Александра, что после пополнения понадобится записать средства на «Тройку», иначе билет не сработает на турникете. О том, как это сделать, она тоже расскажет.

Второе место в рейтинге занял вопрос «Как быстро происходит поступление средств на “Тройку”?». Если вы положили деньги на карту в терминале или у кассира — моментально, скажет чат-бот. А при удаленном пополнении внесенные средства опять же нужно активировать.

Почему закрылась станция? Это третий по популярности вопрос. Его задают, когда какие-либо из участков или станций московского метро закрываются на ремонт. Александра подскажет сроки и причины закрытия. Еще пользователи сети часто спрашивают, каков график работы метрополитена. Персональная помощница уточнит, что столичная подземка и МЦК открыты для пассажиров каждый день с 05:30 до 01:00. Замыкает топ вопрос «Как перенести баланс между “Тройками”?». В этом случае Александра прежде всего разберется, где необходимо перенести средства или услуги: в приложении «Метро Москвы» или, может быть, в сервисном центре? В зависимости от ответа пассажира виртуальный оператор пришлет подходящую инструкцию.

Чего достигло московское метро за последние годы

Создание чат-бота стало лишь одним из важных достижений московского метро за последние годы. На первом плане у подземки — обеспечение комфорта пассажиров и развитие цифровых технологий. С 2016 года открыли 134 станции метро, МЦК и МЦД. В 2022 году завершится строительство Большой кольцевой линии, в 2023-м заработает станция метро «Внуково» на территории одноименного аэропорта, в 2024-м будет завершен первый участок Троицкой линии. Метро появится также в районе Северный. Пассажиров перевозят новые составы, например «Москва-2020».

В октябре прошлого года на всех станциях метро организовали сервис бесконтактной оплаты Face Pay. Он позволяет оплачивать проезд при помощи системы распознавания лиц, не прикладывая к турникету проездной, банковскую карту или телефон. Для оплаты проезда достаточно подойти к турникету, перед которым на полу есть черная круглая наклейка, и посмотреть в камеру. Система распознает пассажира в течение одной-двух секунд, после чего турникет откроется. Узнать о других достижениях московского метро можно в материале mos.ru.