Обработка звонков и онлайн-консультации: в каких сферах в Москве используется искусственный интеллект

Москва является одним из мировых флагманов по внедрению технологий искусственного интеллекта. Виртуальные ассистенты используются практически во всех сферах городского хозяйства. Чат-боты, нейронные сети и голосовые помощники избавляют от необходимости долго искать информацию. Они консультируют и дают рекомендации, собирают и анализируют отзывы. Все это помогает сделать жизнь москвичей еще комфортней.

Пригласить мастера или оплатить услуги ЖКХ

С 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра обрабатывает звонки граждан на горячие линии, консультируя по темам в сфере жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания госуслуг и отвечая на вопросы о режиме работы городских учреждений. Не тратя время на ожидание ответа оператора, жители столицы могут выяснить статус готовности документов или, например, оставить заявку на вызов мастера. Виртуальный ассистент также собирает отзывы о качестве оказанных услуг и даже может перезвонить для уточнения информации по заявке. Его речь почти не отличается от человеческой, а точность распознавания слов составляет 96 процентов. На сегодняшний день база знаний робота содержит ответы по более чем 230 темам. За восемь лет голосовой помощник обработал свыше 81 миллиона обращений горожан.

Другое полезное решение на основе искусственного интеллекта — чат-бот на портале mos.ru, который в тестовом режиме начал работу в 2020 году. За это время москвичи воспользовались его помощью более двух миллионов раз, обратившись в онлайн-чат службы поддержки сайта.

В памяти бота содержится более 11,5 тысячи статей. Он оперативно выдает информацию на многие запросы (к примеру, где на mos.ru можно оплатить коммунальные услуги, как найти нужный сервис, прикрепиться к поликлинике или записаться на получение документов).

Сложные обращения виртуальный помощник переадресует оператору службы поддержки. А когда проблема решается, запоминает предложенные рекомендации, чтобы использовать их в дальнейшем.

В помощь бизнесменам

По такому же принципу работает и чат-бот на портале поставщиков, где сегодня зарегистрированы более 268 тысяч предпринимателей со всей страны.

Цифровой помощник подскажет, как зарегистрироваться на сайте или как правильно подписать оферту. Он также порекомендует полезные сервисы и поможет найти документы, устанавливающие правила проведения закупок. В базе знаний робота более 600 статей. Если этих сведений окажется недостаточно для решения вопроса пользователя, к чату подключится оператор службы поддержки. Сейчас искусственный интеллект успешно справляется с 80 процентами обращений. С ноября 2020 года он обработал более 316 тысяч запросов.

Наряду с чат-ботом на портале работает и нейросеть. Она облегчает задачу пользователям, которые размещают в каталоге сведения о своем товаре. Если раньше категорию продукции приходилось выбирать вручную, теперь достаточно загрузить на сайт изображение товара, и искусственный интеллект предложит подходящие варианты на выбор. Точность определения категории составляет 92 процента. При этом нейросеть продолжает совершенствоваться.

Также благодаря технологиям машинного обучения система анализирует имеющиеся в каталоге товары и цены. Бизнесменам необходимо прикрепить свой прайс-лист на продукцию, чтобы увидеть аналогичные предложения других компаний и назначить конкурентоспособную стоимость.

Кроме того, искусственный интеллект изучает действия пользователя на портале и отправляет рассылку с индивидуальными рекомендациями (например, по участию в определенных закупках).

Другой онлайн-инструмент на портале ГБУ «Малый бизнес Москвы» (МБМ) под названием «Индивидуальная траектория развития» помогает разобраться во всем многообразии обучающих мероприятий. Благодаря ему бизнесменам даже не приходится изучать расписание и сравнивать программы — система составит план обучения самостоятельно. Для этого пользователям нужно пройти комплексное тестирование, чтобы оценить hard и soft skills. Далее понадобится сформулировать свою цель. Затем онлайн-инструмент даст персональные рекомендации по развитию.

А сервис «Интерактивный помощник» помогает сориентироваться в существующих мерах поддержки, в том числе антикризисных и финансовых. Он подбирает по идентификационному номеру налогоплательщика (ИНН) только те, что подходят конкретному бизнесу с учетом сферы деятельности и возраста компании. Также «Интерактивный помощник» позволяет узнать о видах помощи для самозанятых.

Жителям многоквартирных домов

Жители более 87 процентов московских многоэтажек уже присоединились к платформе «Электронный дом». Сервис включает в себя приложение «Электронный дом Москвы» и сайт. Платформа позволяет проводить общие собрания собственников онлайн, устраивать опросы среди соседей и общаться с ними в чатах, сообщать о неполадках в квартире, доме или дворе, вызывать мастеров для их устранения и многое другое. Это эффективный инструмент для взаимодействия жителей с представителями управляющих компаний.

На сайте платформы с 2022 года работает чат-бот — своего рода электронный консьерж, который помогает пользователям быстрее найти ответы на вопросы, касающиеся работы «Электронного дома». Например, можно узнать, как зарегистрироваться на платформе и подтвердить право собственности, как передать показания приборов учета и оплатить счета за жилищно-коммунальные услуги или как поучаствовать в общем собрании собственников. Чтобы начать письменный диалог с чат-ботом, необходимо кликнуть на синий круг в правом нижнем углу экрана.

Разработчикам новых сервисов

Сделать Москву городом-лидером в сфере искусственного интеллекта призван спецпроект столичного Департамента информационных технологий. Его запустили весной этого года. На сайте можно увидеть, какие решения на базе искусственного интеллекта уже реализованы в столице (среди них интеллектуальная транспортная система, выявление нарушений в сфере ЖКХ, видеоаналитика, комплексная информационная система мониторинга и управления силами и средствами экстренных оперативных служб города). Здесь же создателям новых сервисов по развитию городской среды предлагают получить доступ к датасетам (обезличенным наборам данных) для обучения алгоритмов искусственного интеллекта. Так, разработчики могут узнать информацию о спортивных и культурных мероприятиях Москвы, объектах городского хозяйства, а также данные об экологической обстановке.

Основатели спецпроекта убеждены, что разработка новых решений на основе датасетов сделает город еще удобнее для жизни и обеспечит достойную конкуренцию российской отрасли информационных технологий на мировом уровне.