В Москве активно развиваются цифровые технологии. Для того чтобы жители столицы получали городские услуги и сервисы быстро и в любое удобное время, используются чат-боты, в том числе созданные с технологией искусственного интеллекта. Они оперативно отвечают на вопросы, находят актуальную информацию, предоставляют подробные и понятные рекомендации для решения насущных задач. Например, с помощью виртуальных ассистентов можно записаться к врачу, а также перед приемом передать ему жалобы на самочувствие. Кроме того, цифровые помощники подскажут, как оплатить коммунальные услуги и передать показания счетчиков, предоставят информацию о способах оплаты проезда на городском транспорте и о многом другом.
«Жителям Москвы доступна помощь множества виртуальных консультантов. Они работают на базе столичных порталов, мессенджеров, мобильных приложений. В некоторые из них добавлена возможность запроса информации голосом. Чат-ботов непрерывно обучают, и количество тем, по которым к ним можно обращаться, постоянно растет. Это не только позволяет горожанам находить нужную информацию, но и разгружает операторов в чатах поддержки и на горячих линиях. Специалисты могут больше времени уделить решению сложных и нестандартных вопросов. В 2025 году столица продолжит развивать технологии искусственного интеллекта, чтобы жителям было еще удобнее получать консультации и услуги онлайн», — рассказали в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.
Как работают цифровые консультанты
Чат-бот — это виртуальный помощник. Большая часть программ оснащена технологиями искусственного интеллекта. Они обучены понимать разговорный язык, даже если в тексте вопроса есть сленговые слова, сложные выражения или опечатки. Бот дает ответы, опираясь на базу знаний.
Специалисты непрерывно совершенствуют алгоритмы искусственного интеллекта. Для этого при подготовке каждого сценария общения тому или иному чат-боту включают максимальное количество потенциальных вопросов, формулировок и вариантов ответов. Если цифровой ассистент не может самостоятельно ответить на вопрос, он передает его оператору и сообщает об этом пользователю. После того как оператор направит ответ, программа включает его в базу знаний чат-бота. В следующий раз он предоставит нужную информацию уже самостоятельно.
Задать вопрос на портале mos.ru и подготовиться к приему у врача
Виртуальные помощники востребованы у москвичей в разных сферах жизни. Однако чаще всего их используют для получения городских услуг и сервисов.
Как записаться к врачу, прикрепиться к поликлинике, перевести ребенка в другую школу и оплатить коммунальные услуги — об этом и многом другом можно спросить бота в чате поддержки на портале mos.ru. Он общается с пользователями в режиме реального времени и помогает быстро находить информацию более чем по 6,2 тысячи тем. Больше не нужно тратить время на самостоятельный поиск сведений и телефонные звонки. Чтобы воспользоваться чат-ботом, необходимо зайти в любой из разделов портала mos.ru и нажать на синюю иконку в правом нижнем углу экрана (ее нет только на главной странице). Еще один способ — открыть чат из раздела «Помощь» в главном меню, выбрав в блоке «Служба поддержки» пункт «Чат поддержки». Вопрос можно сформулировать самостоятельно или воспользоваться подсказками.
Сейчас бот обрабатывает самостоятельно 76 процентов обращений. Чаще всего москвичи с его помощью ищут различные инструкции, информацию о том, как получить ту или иную услугу, а также как войти в личный кабинет на портале mos.ru, изменить или добавить в нем данные. Кроме того, к виртуальному помощнику обращаются, чтобы узнать, как открыть доступ к электронной медицинской карте, получить единый платежный документ и оплатить городские услуги. Чат-бот был разработан столичным Департаментом информационных технологий на базе общегородского контакт центра.
С прошлого года в чате поддержки портала mos.ru появился голосовой помощник по имени Москва. Пока он работает в тестовом режиме. Отличительная особенность этого чат-бота в том, что его система поиска построена на базе большой языковой модели. При помощи искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает речь пользователей, ищет ответы на вопросы в базе знаний. Затем он озвучивает свой ответ. Планируется, что скоро голосовой помощник станет доступен всем пользователям портала mos.ru.
Заботиться о здоровье жителям тоже помогает чат-бот на основе искусственного интеллекта. Воспользоваться им можно при дистанционной записи к одному из специалистов: терапевту, оториноларингологу, гинекологу, офтальмологу, хирургу или урологу. С его помощью жители могут сообщить о своих недомоганиях до похода к врачу. В специальной форме опроса необходимо указать жалобы и ответить на вопросы, чтобы конкретизировать симптоматику и информацию по своему состоянию. Чат-бот задает вопросы, подобранные на основе анализа внесенных жалоб и специальности врача. Информация полностью конфиденциальна и защищена, она передается в единую медицинскую информационно-аналитическую систему города Москвы и фиксируется в протоколе предстоящего осмотра. Таким образом, специалист может заранее ознакомиться с жалобами пациента и уделить на приеме больше внимания его осмотру, диагностике и лечению. При создании медицинского чат-бота использовали огромный массив информации. В основу его работы заложены умные алгоритмы, обученные на обезличенных данных электронных медкарт, а также сведения из открытых справочников и медицинских баз данных. В создании цифрового ассистента принимали участие опытные практикующие врачи.
Экспресс-советы тем, кто в пути, и консультации для бизнесменов
Чат-бот Александра стала незаменимым помощником для пассажиров, автомобилистов и пешеходов. Она круглосуточно помогает получать полезную информацию о городском транспорте. Например, у виртуального ассистента можно узнать о способах оплаты проезда и тарифах, о работе метрополитена и наземного транспорта, функциях приложений транспортного комплекса и сервисах по прокату велосипедов и самокатов. Также Александра расскажет о том, как пользоваться платными парковками, о правилах эвакуации автомобилей, об организации дорожного движения, услугах каршеринга и такси.
Умный чат-бот может ответить более чем на 60 тысяч вопросов. Если запрос окажется слишком сложным, он переведет диалог на оператора, который поможет пассажиру. Написать Александре можно на разных платформах: на сайтах Московского метрополитена, Мосгортранса, Центра организации дорожного движения, в приложениях «Метро Москвы», «Московский транспорт», «Парковки России», «Велобайк — городской велопрокат». Консультации чат-бота также доступны в социальной сети «ВКонтакте» и телеграм-канале.
Специальным чат-ботом могут пользоваться столичные предприниматели на портале поставщиков. С помощью виртуального консультанта они узнают, как зарегистрироваться на портале, принять участие в котировочной сессии или мини-аукционе, подписать оферту, а также как выбрать и добавить продукцию в каталог. Сервис помогает пользователям ориентироваться на платформе и быстро находить справочную информацию. База знаний чат-бота содержит ответы более чем по 600 темам. Чтобы обратиться к цифровому ассистенту на портале поставщиков, нужно кликнуть на красную иконку в левой части экрана. В открывшемся окне можно выбрать одну из шести популярных тем или задать свой вопрос. Чат-бот предоставит подходящую информацию самостоятельно либо подключит специалиста поддержки. Во время общения можно прикрепить документы и фотографии. Это позволяет получить более детальную консультацию. Запросы принимаются как в текстовом, так и в голосовом формате.
Оперативно передавать показания счетчиков воды, тепла, электроэнергии можно с помощью чат-бота в «Телеграме». Он подскажет, как правильно ввести информацию о квартире и данные приборов учета энергоресурсов, а также поможет ознакомиться с архивом (историей) показаний. Если они будут переданы правильно, в чате появится сообщение «Данные успешно добавлены». В случае ошибки можно нажать кнопку «Удалить последние показания», а затем ввести данные снова. Телеграм-бот направит их в автоматизированную систему Единого информационно-расчетного центра города Москвы. На основании данных формируются единые платежные документы для оплаты коммунальных услуг, которые жители столицы получают каждый месяц.
Кроме того, виртуальные помощники незаменимы в таких сферах, как строительный контроль, социальная поддержка, развитие инноваций и другие. Найти чат-бота и начать общение можно по следующим ссылкам:
— телеграм-бот «Свободный доступ»;
— телеграм-бот «Самострой.net»;
— чат-бот программы «Миллион призов»;
— чат-бот проекта «Город идей»;
— чат-бот проекта «Город заданий»;
— чат-бот на инвестпортале Москвы;
— чат-бот «Электронный консьерж» на сайте платформы «Электронный дом»;
— чат-бот Добрыня Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы;
— чат-бот Вера Городского центра жилищных субсидий.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».
