Миллионы решенных вопросов: единому диспетчерскому центру Москвы исполнилось пять лет

Горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) исполнилось пять лет. За это время операторы центра приняли более 26 миллионов обращений москвичей. Они отвечали на вопросы о текущем ремонте, обслуживании многоквартирных домов и работе отопления, а также помогали получить услуги в сфере ЖКХ.

«В единый диспетчерский центр жители столицы могут обратиться по всем вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Заявки принимают как по телефону, так и онлайн. Сегодня к информационной системе управления обращениями подключено свыше тысячи диспетчерских: достаточно всего одного сервиса, чтобы получить более 300 услуг. При этом для каждого вида работ установлены нормативные сроки исполнения, а их качество строго контролируется», — рассказали в комплексе городского хозяйства Москвы.

Москвичи могут обратиться в единый диспетчерский центр по вопросам водоснабжения, отопления, уборки мусора на придомовой территории, ремонта освещения в подъезде, сантехники, лифтов и другим темам. Почти 80 процентов проблем, о которых сообщают на горячую линию, устраняют в день обращения. Горячая линия ЕДЦ работает круглосуточно. Заявки принимают по телефону: +7 (495) 539-53-53.

«Мы постоянно совершенствуем возможности сервиса, используя для этого цифровые технологии. На линии внедрена интерактивная база знаний, которая помогает операторам быстрее консультировать горожан. Также с пользователями работает голосовой помощник. Он способен принимать заявки наравне со специалистами», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Горячая линия ЕДЦ открылась в мае 2016 года. За первый год работы операторы приняли около двух миллионов обращений. Сегодня к системе управления заявками подключено свыше тысячи диспетчерских, а число звонков выросло более чем в три раза. Только за последний год на линию поступило почти семь миллионов обращений москвичей.

За счет внедрения цифровых технологий удалось сократить время ожидания ответа на линии почти вдвое. Теперь оно составляет чуть более минуты.

С осени 2020 года на линии заработал голосовой помощник. Перед стартом отопительного сезона он оповещал горожан о том, когда в их домах появится тепло. А с ноября робот принимал сообщения о проблемах с отопительными приборами. В январе 2021 года база знаний голосового помощника пополнилась новыми темами, связанными с уборкой снега и наледи во дворах.

Разговор с роботом занимает в среднем полторы минуты. Виртуальный ассистент задает уточняющие вопросы, фиксирует контактные данные заявителя, а затем передает сведения в специальную систему диспетчерского центра. Оттуда информация попадает прямо в управляющую организацию. Кроме того, робот получает отзывы от москвичей: он обзванивает жителей и уточняет, довольны ли они результатами исполнения заявок.

Более оперативно обрабатывать заявки помогает интерактивная база знаний, которая появилась на линии единого диспетчерского центра в 2020 году. Она содержит более 625 сценариев, сгруппированных по темам, и дает подсказки операторам при консультировании горожан.

Горячая линия ЕДЦ является частью общегородского контакт-центра Москвы. Он принимает более трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу города Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), службу технической поддержки портала Мэра и Правительства Москвы (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).

Существует еще несколько способов отправить заявку в единый диспетчерский центр, помимо звонка на горячую линию. Например, в апреле 2021 года на портале mos.ru появился новый сервис вызова мастера через ЕДЦ. Услуга доступна тому, кто обладает полной учетной записью.

Как зарегистрироваться на портале mos.ru и повысить уровень своей учетной записи, читайте здесь. 

Кроме того, оставить заявку можно с помощью мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Форма заполняется в разделе «Единый диспетчерский центр». При появлении окна подачи заявки следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение будет моментально передано в диспетчерскую службу.

Обратиться в ЕДЦ можно и через сервис «Электронный дом». Это платформа для взаимодействия жителей и управляющих организаций. Пользователи сервиса могут вызвать мастера, сообщить о поврежденной крыше, мусоре во дворе, неработающем освещении и о других проблемах. 

Сервис «Электронный дом» доступен обладателям учетной записи на mos.ru. Чтобы оставить заявку или оформить услугу, необходимо зайти на официальную страницу платформы и ввести логин и пароль своей учетной записи на mos.ru. Затем надо выбрать в меню нужный раздел и заполнить открывшуюся форму. К сообщению можно приложить фотографии.