К вашим услугам: рассказываем, чего добились центры «Мои документы» за шесть лет

Шесть лет назад в Москве открыли первый центр госуслуг. «Мои документы» пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. За этот короткий срок столице удалось полностью изменить подход к обслуживанию. Теперь в каждом районе есть центр «Мои документы», где можно получить до 170 услуг, а среднее время ожидания в очереди составляет не более трех минут. Москва исполняет поручение Президента России Владимира Путина, данное в майских указах, — совершенствует систему госуправления, делая общение людей с органами власти эффективным, быстрым, удобным и комфортным.

Согласно исследованию компании PricewaterhouseCoopers (PwC), Москва вошла в тройку лидеров в этом вопросе по таким показателям, как «доступность», «комфортность» и «управление очередями». А в категории «установление диалога с посетителями» центры «Мои документы» стали абсолютным лидером. Кроме того, Москва — единственный в мире город, где центры госуслуг работают без перерывов и выходных. Документы можно оформить семь дней в неделю с 08:00 до 20:00.

127 центров и 25 миллионов посетителей

Сейчас в Москве 127 центров «Мои документы», они есть в каждом районе. Но подавляющее большинство услуг — 98 процентов — предоставляют по экстерриториальному принципу, то есть жители могут получить их в любом центре, без привязки к прописке.

Более 96 посетителей довольны работой офисов «Мои документы». Клиенты ставят оценки с помощью специальных пультов, расположенных в окнах приема. В проекте «Активный гражданин» более 90 процентов участников голосований оценивают работу центров госуслуг на отлично и хорошо. О качестве их работы говорят не только оценки, но и количество посетителей. В 2015 году в центры обратились около 22,7 миллиона человек, в 2016-м — уже 25 миллионов. Ежедневно «Мои документы» посещают более 70 тысяч горожан.

Удобные сервисы и кофе за ожидание

Центры госуслуг предлагают множество полезных сервисов, которые позволяют москвичам экономить массу времени. Большой плюс — в возможности оформить многие документы одним пакетом. По этому принципу, например, делают все документы на новорожденного, многодетным семьям, при смене фамилии или при вступлении в права наследства, а также при смене места жительства и приобретении жилья.

Среди последних нововведений «Моих документов» — услуги военкомата и налоговой службы, оформление и выдача российских и загранпаспортов сроком действия на пять лет сотрудниками центров (раньше этим занимались специалисты МВД). Еще одна новая услуга — выдача и замена водительских прав. Сейчас ее можно получить в 53 офисах. 

Москва лидирует в мире по среднему времени ожидания — оно составляет всего три минуты. А максимальное время ожидания должно составлять не более 15 минут. Подождать чуть больше приходится очень редко — лишь одному посетителю из двух тысяч. За это «Мои документы» извиняются бесплатной чашкой кофе.

Во всех центрах есть стандартный набор сопутствующих сервисов: например, можно сделать копию документа, сфотографироваться, оплатить пошлину, распечатать данные с флешки, попить кофе или перекусить. Кроме того, многие услуги можно получить онлайн. Для этого есть специальные зоны с компьютерами. Разобраться с электронными сервисами помогут консультанты.

Обратная связь и учебный центр

В основе работы центров «Мои документы» — обратная связь с жителями. Услышать посетителей помог масштабный краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг». Лучшие предложения уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился московский стандарт госуслуг, в центрах провели бесплатный Wi-Fi и поставили новые копировальные аппараты, которые позволяют распечатывать файлы с флешки, а около входов в центры установили велопарковки. У центров теперь есть сайт, москвичи могут заранее записываться на прием, получать уведомления о готовности документов и выбирать удобное время посещения по графикам средней загрузки — эти и другие идеи подсказали участники краудсорсинг-проекта.

Кроме того, создан учебный центр для работников «Моих документов». Здесь все новички проходят двухнедельное обучение. Значительную часть курса составляют основы клиентоориентированности. А сотрудники с опытом периодически повышают квалификацию. Для этого разработана уникальная программа, которая включает 30 очных и более 100 дистанционных курсов. Ее продолжают развивать. Например, недавно центры госуслуг совместно с общественными организациями создали специальный тренинг по работе с инвалидами. Занятия позволяют сотрудникам поставить себя на место людей, которые требуют особого внимания, и понять, как правильно с ними общаться.

Флагманские центры и другие планы

В планах «Моих документов» на ближайшие два года — открыть флагманские центры, по одному на округ. Они будут располагаться в наиболее посещаемых местах, на пересечении транспортных потоков. Здесь будет представлен расширенный перечень услуг и еще больше дополнительных сервисов, например услуги нотариуса.

Со временем количество услуг, которые можно получить во всех районных офисах, также будет увеличиваться.