Искусственный интеллект в помощь москвичам: как голосовой ассистент ОКЦ расширяет возможности горячих линий

Москвичи могут быстро получить услугу или ответ на вопрос благодаря голосовому помощнику общегородского контакт-центра (ОКЦ), возможности которого постоянно расширяются. В столичном Департаменте информационных технологий рассказали, что за шесть месяцев этого года искусственный интеллект обработал более 16,7 миллиона звонков горожан.

«По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. Специалисты контакт-центра непрерывно развивают возможности голосового помощника, чтобы каждый житель мог быстро и в полном объеме получить ответ на свой вопрос. В 2024-м на линиях ОКЦ начали внедрение больших языковых моделей (large language model) отечественной разработки, а в этом году продолжают их использование, например в единой справочной службе Правительства Москвы. Это тип искусственного интеллекта, который позволяет голосовому помощнику быстрее находить нужный вариант в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонентов и самостоятельно обучаться. Благодаря этому жители могут даже не замечать, что общаются не с человеком. Горожане положительно оценивают работу виртуального помощника: по итогам шести месяцев средняя оценка качества консультаций составила 4,2 балла», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Голосовой помощник работает на 14 линиях общегородского контакт-центра, а в его базе знаний хранится информация почти по 1000 темам. Виртуальный ассистент круглосуточно помогает жителям составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, передавать показания счетчиков воды или электричества и узнавать о готовности документов. Еще одна опция — консультации по вопросам в сферах государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим.

Чаще всего жители общались с голосовым помощником на линии единой медицинской справочной службы (номер 122), нейросеть обработала 4,2 миллиона звонков. Не менее востребована линия единого диспетчерского центра: принято более трех миллионов звонков. Горожане также совершили 3,1 миллиона звонков по номеру единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777⁠-77⁠-77) и более 2,9 миллиона раз передавали показания счетчиков воды и электричества.

В этом году на линии с виртуальным помощником добавили более 50 новых тем для обращений. По телефону единого диспетчерского центра можно узнать, что делать, если не работает лифт, сообщить об испорченных кнопках, поврежденном зеркале или рисунках на кабине. Единая справочная служба Правительства Москвы пополнилась информацией о детских садах: искусственный интеллект поможет найти список всех дошкольных учреждений, расскажет о льготах, сроках подачи заявления на зачисление, его статусе.

Новые темы добавились и на линии технической поддержки портала mos.ru: москвичи могут уточнить доступные слоты для записи в центры «Мои документы», получить сведения о держателе и статусе карты москвича или узнать информацию о льготном проезде в городском транспорте.

Искусственный интеллект помогает и сотрудникам справочных служб. С 2023 года виртуальный ассистент проводит цифровой аудит диалогов на линиях: имитирует звонок и общается с оператором по заранее составленному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность разговора, а также полноту и качество информации. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости оператору назначают дополнительное обучение.

Новых операторов тренирует голосовой робот, имитирующий диалог с жителем города. Это помогает сотруднику заранее подготовиться к популярным вопросам горожан, предотвратить распространенные ошибки, а также научиться разрешать конфликтные ситуации.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно. Голосовой помощник используется в его работе с 2014 года. В этом году на горячие линии контакт-центра москвичи позвонили более 22,5 миллиона раз.

Узнать больше о цифровой экосистеме столицы и погрузиться в историю развития технологий можно с научно-популярным фильмом «Москва в цифре».

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствует задачам национального проекта «Экономика данных».

Оперативно узнавайте главные новости в официальном телеграм-канале города Москвы.