В московском общегородском контакт-центре (ОКЦ) начали в тестовом режиме использовать искусственный интеллект для улучшения качества консультаций горожан. Цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для специалистов. В том числе может быть организовано дополнительное обучение.
«Ежемесячно на горячие линии общегородского контакт-центра поступает более пяти миллионов звонков горожан. Важно, чтобы каждый житель максимально быстро получал полную и точную информацию по своему вопросу. Специалисты службы контроля качества регулярно проводят выборочные проверки, анализируя качество ответов операторов и помогая им исправить недочеты. Теперь в этой работе задействован и голосовой помощник. За три месяца в рамках пилотного проекта цифровой аудитор проанализировал 263 диалога операторов контакт-центра, показав свою эффективность. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра. Результаты анализа диалогов в дальнейшем могут быть использованы для обучения и повышения квалификации сотрудников центра», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
При создании цифрового аудитора использовали модель голосового помощника, который с 2014 года успешно обрабатывает более 50 процентов обращений, поступающих на горячие линии. При этом робот обладает новыми важными дополнительными функциями, в частности умеет имитировать человеческое общение. Он говорит с оператором не механическим голосом, а использует самые разнообразные речевые возможности: женские и мужские голоса, различные интонации, а также разговорные обороты.
Перед началом проверочных звонков для цифрового аудитора выбирается ряд статей из базы знаний, по которым он будет общаться со специалистом. Например, подбирается новая тема консультации или вносятся изменения в уже действующую статью базы знаний. Далее для робота разрабатывается сценарий диалога, учитывающий различные возможные уточняющие вопросы оператора. Все составляющие базы знаний собираются на основе проведенного ранее анализа реальных обращений горожан к сотрудникам ОКЦ.
В процессе диалога робот анализирует ведение диалога и ответы по нескольким профессиональным параметрам, таким как корректность приветствия, правильность использования фоновых режимов Hold или Mute во время разговора, общая длительность диалога, соответствие содержания ответа сути заданного вопроса и базе знаний, правильность действий оператора в системе при обработке обращения. Помимо этого, в процессе аудита робот фиксирует и общие данные по работе центра, включая среднее время дозвона, процент потерянных из-за ожидания вызовов и так далее. Результаты проведенного тестирования передаются в службу контроля качества контакт-центра.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он обрабатывает около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц. Например, по телефону единой справочной службы Правительства Москвы: +7 495 777-77-77 жители получают информацию о деятельности различных ведомств и центров госуслуг. Единый диспетчерский центр по номеру: +7 495 539-53-53 консультирует по вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Записаться, а также отменить или перенести запись на прием к врачу можно по телефону: +7 495 539-30-00. Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах. Позвонить можно по номеру 3210 с мобильного телефона.
