Голосовому помощнику ЕДЦ два года: как робот помогает москвичам

20 октября 2022

Голосовому помощнику горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) исполнилось два года. Робот оповещает горожан о начале отопительного сезона, оформляет заявки по вопросам содержания жилых домов, а если житель сообщил о неполадках в квартире — заявки на вызов мастера. Чаще всего москвичи обращаются к голосовому ассистенту по вопросам отопления и уборки, освещения в подъезде, ремонта лифтов, сантехники в квартирах.

С начала года голосовой ассистент сформировал почти 500 тысяч заявок. А всего за время своего существования он обработал более 2,5 миллиона звонков.

«Голосовой помощник не замена оператора кол-центра, а инструмент, позволяющий специалистам еще быстрее и эффективнее работать с вопросами горожан. В этом году число заявлений, зарегистрированных роботом без привлечения оператора, увеличилось на 65 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Сегодня робот принимает треть от всех поступающих на него звонков. Благодаря непрерывному самообучению и добавлению новых тематик голосовой ассистент помогает специалистам еще точнее работать с обращениями и оперативно решать бытовые вопросы москвичей», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

В этом году голосовому ассистенту ЕДЦ стали доступны 32 новые темы. Например, теперь робот умеет составлять заявки о засоре раковины или унитаза, нарушениях в работе мусоропровода, неисправностях лифта или входной двери подъезда и даже дверцы электрощитка.

База знаний робота постоянно пополняется. Сейчас она содержит более 100 различных тем. Например, житель может сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения. Робот придет на помощь, если появились неполадки в работе сантехники или перебои в электричестве. Во всех этих случаях голосовой помощник составит заявку на вызов мастера, после чего ее сразу же направят в управляющую компанию или профильные службы города. Жители могут обратиться на линию ЕДЦ, если нужно починить домофон или мусоропровод, отремонтировать ступени крыльца или входную дверь и выполнить мелкий ремонт в подъезде. Также принимаются сообщения о несанкционированных объявлениях, рисунках или надписях на стенах дома или лифта.

Чтобы обратиться на горячую линию ЕДЦ, достаточно набрать номер телефона: +7 495 539-53-53. Ответит свободный оператор или голосовой помощник. Во втором случае жителю нужно будет назвать адрес своего дома и передать суть вопроса. Робот быстро распознает тему обращения и автоматически сформирует заявку для передачи ее в профильную службу города.

По статистике, более 80 процентов заявок, поступающих в единый диспетчерский центр, отрабатываются в день обращения. Для каждого типа заявок установлены сроки их выполнения. Например, чтобы починить неисправное освещение в подъезде, выделяется 12 часов, а чтобы освободить человека, который застрял в лифте, дается 30 минут с момента поступления заявки.

Единый диспетчерский центр работает круглосуточно. Оставить заявку можно также с помощью сервиса по вызову мастера на портале mos.ru и в приложении «Электронный дом». Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи.