Чат-бот на портале поставщиков обработал около 80 процентов обращений пользователей за год

10 ноября
Технологии

За год чат-бот на портале поставщиков обработал около 80 процентов обращений пользователей. Искусственный интеллект помогает ориентироваться на портале и моментально отвечает на самые популярные вопросы.

Чат-бот на портале поставщиков — общегородское решение, успешно работающее также на mos.ru и некоторых других интернет-ресурсах Правительства Москвы. Он создан с учетом опыта ведущих российских разработчиков решений в области искусственного интеллекта и дополняет систему взаимодействия жителей с городом, позволяя за считаные секунды получить нужную информацию.

«За год пользователи портала поставщиков обратились к чат-боту около 225 тысяч раз, и только в 20 процентах случаев для решения вопросов понадобилась помощь специалиста службы поддержки. Это говорит не только о востребованности, но и об эффективности этого канала коммуникации. Кроме того, город системно анализирует, насколько корректно и полно чат-бот отвечает на тот или иной вопрос, поэтому чем чаще к нему обращаются, тем быстрее происходит обучение алгоритмов и дополнение базы знаний бота с учетом реальных потребностей пользователей», — рассказал Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента информационных технологий города Эдуард Лысенко.

Электронный помощник в том числе подсказывает, как участвовать в котировочных сессиях, рекомендует подходящие сервисы для работы, выдает необходимые ссылки на документы, поясняет, как пользоваться услугами портала, а также помогает составлять обращения в службу техподдержки. Для ответа на вопросы чат-бот использует базу знаний о работе портала поставщиков, она постоянно обновляется на основе популярных вопросов и учитывает изменения. Сейчас база содержит более 600 статей. Если пользователь задал нестандартный вопрос, чат-бот переключает его на специалиста службы поддержки.

Кроме того, в интерфейсе чат-бота есть кнопки, которые дают возможность пользователю в один клик получить ответы на самые популярные вопросы — о регистрации на портале поставщиков, участии в котировочной сессии и подписании оферты, а также о том, как перейти к регламенту работы с порталом.

Средняя оценка, которую пользователи ставят чат-боту, составляет 4,36 балла из пяти. С одной стороны, это говорит о позитивном пользовательском опыте, с другой — указывает на возможности дальнейшего развития.

Чаще всего боту задают вопросы по использованию электронной подписи, формированию документов по исполнению контракта и изменению характеристик в каталоге продукции. Популярность набирают вопросы по работе с новым функционалом — универсальным передаточным документом. Операторов чат-бот освобождает от типовых обращений, а пользователям дает возможность мгновенно получить ответ в привычном интерфейсе чата.

«Портал поставщиков непрерывно развивается. Так, в начале 2019 года пользователям предложили вместо направления писем в службу технической поддержки удобный и легкий интерфейс формы обратной связи на самом портале поставщиков. Этот функционал показал себя в первый месяц внедрения — почти 90 процентов обращений пользователей поступало через портал. В свою очередь, чат-бот, внедренный в 2020 году, позволяет автоматизировать работу консультантов кол-центра, так как большинство вопросов решается не по телефону, а через ресурс портала, избавляя пользователя от необходимости переключаться на телефонный звонок», — пояснил руководитель Департамента города Москвы по конкурентной политике Иван Щербаков.

Электронный помощник портала поставщиков способен обучаться и становиться еще умнее. Совершенствование алгоритма происходит на основе анализа вопросов пользователей и ответов чат-бота.

Портал поставщиков работает с 2013 года. Он автоматизирует процедуры небольших закупок, повышает конкуренцию между поставщиками, позволяет объективно оценить рынок предложений и проанализировать сведения о выполнении обязательств. В качестве поставщиков на портале зарегистрировано уже более 240 тысяч предпринимателей со всей страны, 90 процентов из них — представители малого и среднего бизнеса.

Фото: mos.ru
Источник: mos.ru
теги новостей

Поделиться
МОСТЫ

Тайны Живописного моста

Места

Мемориальный музей в «Доме Лосева»

Ближайшие события
600₽ - Для взрослых

Мастер-класс «Новогодний декор: свечи из вощины» в КЦ «Яковлевское»

10 декабря
17:00 – 18:00
1000₽ - Для взрослых

Спектакль «Хочу на Сейшелы» в Театриуме на Серпуховке

8 декабря
19:00 – 21:00
Оставаясь на сайте «Московских сезонов», вы соглашаетесь на использование файлов сookie на вашем устройстве. Они обеспечивают эффективную работу сайта и помогают нам делиться с вами наиболее интересной и актуальной для вас информацией. Вы можете изменить настройки сookie или отключить их в любое время. Подробнее о файлах cookie.
Accept ccokies