Более 82 миллионов звонков приняла горячая линия единой справочной службы Правительства Москвы за восемь лет

13 октября 2023
Социальная сфера

За восемь лет на горячую линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) поступило более 82 миллионов звонков. Ее специалисты консультируют горожан по вопросам на более чем 10 тысяч тем. В столичном Департаменте информационных технологий отметили, что благодаря добавлению новых тематик востребованность горячей линии с каждым годом растет. За время ее работы количество принимаемых звонков увеличилось в семь раз. В 2015 году на линию поступило 1,1 миллиона звонков, в 2022 году — восемь миллионов, а за девять месяцев 2023 года — уже около шести миллионов.

Чаще всего жители столицы звонят, чтобы уточнить график работы и адреса центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, статус оформления патента, а также проконсультироваться о получении государственных услуг в электронном виде.

«Для удобства горожан мы продолжаем развивать возможности горячей линии единой справочной службы Правительства Москвы. Если в первые три года работы операторы консультировали по 5,8 тысячи тем, то сегодня на “семерках” можно получить ответы на вопросы по более чем 10 тысячам тематик. А благодаря использованию на линии технологий искусственного интеллекта уже более 50 процентов поступающих звонков по 200 тематикам принимает голосовой помощник», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.  

Семь лет на горячей линии работает голосовой помощник, который не только постоянно расширяет базу знаний, но и совершенствует свои возможности для общения с горожанами.

В октябре 2023 года в рамках пилотного проекта у голосового помощника появилось новое звучание. Теперь робот использует для общения с жителями синтезированный женский голос диктора. Он разработан специально для горячей линии и вызывает больше доверия.

Единую справочную Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) создали в октябре 2015 года. В 2017 году горячая линия стала лауреатом главной премии международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в области дистанционного взаимодействия с клиентами. Кроме того, она получила главный приз в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ».

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и включает более 70 горячих линий. Ежемесячно они принимают около пяти миллионов обращений жителей. Половину звонков обрабатывает искусственный интеллект без привлечения операторов. Всего за 12 лет москвичи позвонили в общегородской контакт-центр более 340 миллионов раз, из них свыше 19 миллионов — в этом году. Жители обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.

Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».

Общегородской контакт-центр 

Источник: mos.ru

Поделиться
МУЗЕИ

Музейно-храмовый комплекс Военных сил России

Места

Мемориальный музей в «Доме Лосева»

Ближайшие события
100₽ - Для взрослых

«Чудеса тридевятые»: красочное шоу на роликах на Площади Революции

24 мая14 июля
Бесплатно

«Наполним музыкой сердца» в библиотеке № 230

21 июня
15:00 – 16:00


Оставаясь на сайте «Московских сезонов», вы соглашаетесь на использование файлов сookie на вашем устройстве. Они обеспечивают эффективную работу сайта и помогают нам делиться с вами наиболее интересной и актуальной для вас информацией. Вы можете изменить настройки сookie или отключить их в любое время. Подробнее о файлах cookie.
Accept ccokies