Более 82 миллионов звонков приняла горячая линия единой справочной службы Правительства Москвы за восемь лет

За восемь лет на горячую линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) поступило более 82 миллионов звонков. Ее специалисты консультируют горожан по вопросам на более чем 10 тысяч тем. В столичном Департаменте информационных технологий отметили, что благодаря добавлению новых тематик востребованность горячей линии с каждым годом растет. За время ее работы количество принимаемых звонков увеличилось в семь раз. В 2015 году на линию поступило 1,1 миллиона звонков, в 2022 году — восемь миллионов, а за девять месяцев 2023 года — уже около шести миллионов.

Чаще всего жители столицы звонят, чтобы уточнить график работы и адреса центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, статус оформления патента, а также проконсультироваться о получении государственных услуг в электронном виде.

«Для удобства горожан мы продолжаем развивать возможности горячей линии единой справочной службы Правительства Москвы. Если в первые три года работы операторы консультировали по 5,8 тысячи тем, то сегодня на “семерках” можно получить ответы на вопросы по более чем 10 тысячам тематик. А благодаря использованию на линии технологий искусственного интеллекта уже более 50 процентов поступающих звонков по 200 тематикам принимает голосовой помощник», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.  

Семь лет на горячей линии работает голосовой помощник, который не только постоянно расширяет базу знаний, но и совершенствует свои возможности для общения с горожанами.

В октябре 2023 года в рамках пилотного проекта у голосового помощника появилось новое звучание. Теперь робот использует для общения с жителями синтезированный женский голос диктора. Он разработан специально для горячей линии и вызывает больше доверия.

Единую справочную Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) создали в октябре 2015 года. В 2017 году горячая линия стала лауреатом главной премии международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в области дистанционного взаимодействия с клиентами. Кроме того, она получила главный приз в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ».

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и включает более 70 горячих линий. Ежемесячно они принимают около пяти миллионов обращений жителей. Половину звонков обрабатывает искусственный интеллект без привлечения операторов. Всего за 12 лет москвичи позвонили в общегородской контакт-центр более 340 миллионов раз, из них свыше 19 миллионов — в этом году. Жители обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.

Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».

Общегородской контакт-центр