В 2021 году московский общегородской контакт-центр (ОКЦ) принял свыше 57 миллионов звонков от жителей. Это на два миллиона больше, чем в 2020 году.
Для граждан и юридических лиц в ОКЦ открыто свыше 70 горячих линий. Специалисты консультируют по вопросам жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), получения госуслуг, работы органов власти и другим темам в круглосуточном режиме и без выходных. Обрабатывать звонки горожан помогает искусственный интеллект. В 2021 году голосовой помощник принял более 21 миллиона звонков, из них 11 миллионов — без привлечения оператора.
«Наибольший объем трафика в этом году традиционно пришелся на единую справочную службу Правительства Москвы: ее операторы приняли более девяти миллионов обращений, еще 3,3 миллиона звонков принял робот. Также в числе наиболее востребованных линий единый диспетчерский центр, куда жители обращаются по вопросам ЖКХ, и служба поддержки портала mos.ru. Наличие виртуального помощника на горячих линиях помогает ускорить обработку вопросов горожан. Сейчас он консультирует по более чем 150 тематикам. Подходящий ответ робот ищет в базе знаний в среднем в полтора — два раза быстрее, чем это мог бы сделать человек», — сказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Наибольшим спросом у москвичей традиционно пользовалась единая справочная служба Правительства Москвы: +7 495 777-77-77. Жители уточняли статус готовности документа, график работы центров «Мои документы», консультировались по вопросам работы портала mos.ru и получения электронных услуг и сервисов.
На линии также работает голосовой помощник. В прошлом году он принял 7,6 миллиона звонков — почти 85 процентов от общего количества звонков, поступивших в справочную службу.
Главная городская горячая линия стала одной из первых, где начали использовать искусственный интеллект, чтобы увеличить скорость и улучшить качество обработки заявок. Его виртуальная база знаний сейчас насчитывает 128 тематик. Робот помогает искать ближайший центр «Мои документы», может дать его адрес и записать на прием к специалистам, а также подсказать статус готовности документов.
Другие популярные центры
Вторым по объему входящих звонков (более восьми миллионов) стал единый диспетчерский центр: +7 495 539-53-53. Чаще всего жители сообщали о неисправности лифтов, освещения и необходимости замены ламп в подъезде, недостаточном прогреве отопительных приборов, отсутствии тепла или электричества в квартире, течи в системе водоснабжения. Голосовой помощник единого диспетчерского центра принял почти 700 тысяч звонков.
В 2021 году его база знаний пополнилась новыми тематиками. Теперь робот поможет составить заявку в управляющую компанию на ремонт электрики, домофона, кодового замка, автодоводчика входной двери, уборку подъезда. Ему можно сообщить о неисправности уличного освещения или несанкционированных объявлениях в подъезде. Кроме того, как и в 2020 году, голосовой помощник принимает заявки на уборку снега и наледи во дворах.
После регистрации обращения виртуальный помощник получает из системы информацию о плановых сроках выполнения работ и сообщает ее заявителю — такая опция появилась у робота в прошлом году. Это позволяет жителям сразу получить нужные сведения и не обращаться на горячую линию еще раз с уточнениями. Также помощник может проинформировать жителей об аварийных отключениях и назвать плановые сроки их устранения.
В числе востребованных оказался контакт-центр «Московский транспорт», с помощью которого жители получали информацию о работе городского транспорта, — сюда поступило два миллиона звонков. Также популярна была служба поддержки mos.ru — ею горожане воспользовались 1,4 миллиона раз. Ее специалисты консультировали москвичей по вопросам работы c порталом. Также жители узнавали о городских услугах, работе с электронным дневником школьника, восстановлении пароля от учетной записи на портале mos.ru и статусах обработки обращений, направленных через портал.
Горячие линии общегородского контакт-центра работали и в новогоднюю ночь. Первые в 2022 году звонки начали поступать уже в полночь 1 января: москвичи обращались к операторам не только за информацией, но и для того, чтобы поздравить с праздниками. Наиболее востребованными оказались единая справочная служба Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), служба технической поддержки портала mos.ru (+7 495 539-55-55) и единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53). С 31 декабря по 1 января эти каналы связи приняли около 44 тысяч звонков.
Голосовой помощник
Особое внимание уделяется развитию возможностей голосового помощника. Сейчас робот обрабатывает более 50 процентов звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. В 2021 году он принял более 21 миллиона обращений от москвичей — на четыре миллиона больше, чем в позапрошлом году.
Голосовой помощник консультирует по вопросам получения госуслуг, принимает показания индивидуальных приборов учета воды, проверяет готовность документов в центрах «Мои документы», помогает найти эвакуированный автомобиль и подсказывает, как его забрать. В его базе знаний в том числе содержится актуальная информация о коронавирусе и вакцинации.
В 2021 году благодаря доработкам уровень восприятия человеческой речи роботом вырос с 92 до 96 процентов. Это значит, что робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96 процентов, даже если человек звонит из метро или другого шумного места. Голосовой помощник понимает разговорные слова (например, «платежка» или «талончик»), анализирует интонацию абонентов, реакцию человека на его речь и то, насколько успешно завершился диалог. Ежемесячно робот более 100 тысяч раз слышит слово «спасибо» от горожан.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. В месяц от жителей города поступает около пяти миллионов обращений. Например, в единой справочной службе Правительства Москвы по телефону: +7 495 777-77-77 можно получить информацию, касающуюся деятельности органов власти и центров госуслуг. Единый диспетчерский центр по номеру: +7 495 539-53-53 консультирует по вопросам ЖКХ. Записаться (а также отменить или перенести запись) на прием к врачу можно по телефону: +7 495 539-30-00. Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах. Позвонить можно по номеру: 3210 с мобильного телефона.
